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Thinkmoney nutzt OutSystems für eine kundenzentrierte digitale Transformation

£300,000 Einsparungen bei Software-Ausgaben pro Jahr
30% Steigerung der Conversion Rate beim Kunden-Onboarding
6 Monate für das Ersetzen von drei kundenseitigen Diensten
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Das britische Fintech-Unternehmen thinkmoney unterstützt Kunden ohne Bankkonto bei der zeitsparenden Verwaltung ihrer Finanzen mit einem Girokonto und integrierten Budgetierungsfunktionen. 2018 suchte thinkmoney nach einer agileren Methode, um die digitalen Dienstleistungen zu verbessern und die Customer Experience schneller zu optimieren.

Mit OutSystems als Basis für ein digitales Transformationsprogramm hat thinkmoney die nötige Flexibilität für schnelle Innovationen gewonnen. Heute bietet das Unternehmen über alle Channel hinweg das hervorragende Kundenerlebnis, das für das Wachstum des Unternehmens, die Effizienzsteigerung und die kontinuierliche Anpassung an die Bedürfnisse von Kunden im sich schnell entwickelnden Finanzdienstleistungssektor erforderlich ist.

  • Customer Experience
  • Mobile Applikationen
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„Die Einführung von OutSystems für unsere digitalen Initiativen war für uns ein Wendepunkt. Seither können wir mit hoher Geschwindigkeit iterieren und die Produktpalette von thinkmoney kontinuierlich verbessern. So können wir das Geschäft schneller ausbauen und unseren Kunden auf allen Kanälen ein herausragendes Erlebnis bieten.“

Michael Aldred Managing Director, thinkmoney
Die Herausforderung

Die Suche nach Agilität

thinkmoney wurde 2001 gegründet. Das Unternehmen verspricht unkompliziertes Banking und bietet ein innovatives Girokonto, das Kunden den Überblick über ihre Finanzen erleichtert. In der Vergangenheit hatte thinkmoney die Entwicklung eines Großteils seiner Bankingtechnologie ausgelagert – unter anderem einer digitalen Off-the-Shelf-Bankingplattform, die das Unternehmen 2017 implementiert hat.

Obwohl die Plattform die anfänglichen Anforderungen erfüllt hatte, war ab Mitte 2018 Frust darüber aufgekommen, dass Anpassungen und Verbesserungen der digitalen Services zu lange dauerten. Dadurch riskierte thinkmoney, in Sachen Customer Experience hinter agilere Wettbewerber zurückzufallen.

Michael Aldred, Managing Director von thinkmoney, erklärt: „Da wir selbst bei kleinsten Änderungen an unseren digitalen Services auf den Plattformanbieter angewiesen waren, haben Änderungsanfragen Innovationen aufgehalten. Und schlimmer noch: Für jede Entwicklungsaufgabe einen Drittanbieter zu beauftragen, hat uns ein kleines Vermögen gekostet.“

„Die von OutSystems versprochene Entwicklungsgeschwindigkeit war genau das, was wir brauchten, um schnelle, kundenorientierte Innovationen zu unterstützen.“

Michael Aldred Managing Director, thinkmoney

Um seine Agilität zu verbessern, prüfte das Unternehmen mehrere Optionen: die Wahl neuer Lieferanten, die Einbindung einer digitalen Designagentur sowie die interne Applikationsentwicklung. Dabei war die Inhouse-Entwicklung die bevorzugte Option – doch zunächst gab es noch eine wichtige Hürde zu überwinden.

„In Manchester, wo unser Unternehmen ansässig ist, gibt es einen harten Wettbewerb um digitale Designer und Entwickler“, erklärt Michael Aldred. „Unsere Stadt ist voll von Digital- und Technologieunternehmen, die alle aus dem gleichen Talent Pool zu rekrutieren versuchen.“

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Warum sich thinkmoney für OutSystems entschieden hat:
  • Sicherheit für Enterprise-Anforderungen
  • Architektur für verbesserte Wiederverwendung
  • Dienstleistungen von OutSystems für den Kundenerfolg
Die Lösung

Überwindung des digitalen Fachkräftemangels

Als thinkmoney von Low-Code-Applikationsentwicklung hörte, bekam das Unternehmen Hoffnung auf einen Durchbruch. „Zwei Dinge haben uns sofort angesprochen“, erklärt Michael Aldred. „Zum einen, dass wir keine erfahrenen Entwickler einstellen müssen, sondern unsere eigenen Mitarbeiter und Entwickler in frühen Phasen ihrer Karriere schulen können. Zum anderen war die versprochene Entwicklungsgeschwindigkeit genau das, was wir brauchten, um schnelle und kundenzentrierte Innovationen zu unterstützen.“

thinkmoney evaluierte mehrere Low-Code-Anbieter und entschied sich für OutSystems als bevorzugten Partner. Dabei waren die wichtigsten Auswahlkriterien:

  • der nachgewiesene Vorteil von OutSystems in Sachen Entwicklungsgeschwindigkeit
  • unbegrenzte Integration
  • Cloud-Sicherheit – thinkmoney entschied sich für OutSystems Sentry aufgrund der Konformität mit SOC Type II
  • die Beschleunigung der UI-Entwicklung mit umfangreichen, gebrauchsfertigen UI-Patterns und Vorlagen
  • von OutSystems angebotene Customer-Success-Dienstleistungen versprachen einen schnellen und umfassenden Transfer von Kompetenzen für die Plattformentwicklung und agile Verfahren

thinkmoney setzt OutSystems seit September 2018 ein. Dabei hatte das Unternehmen ambitionierte Ziele: den Ausbau des internen Teams für die digitale Entwicklung, die Implementierung agiler Rollen und einer agilen Kultur im gesamten Unternehmen, die Überarbeitung des Prozesses für das Kunden-Onboarding vor Weihnachten, das Ersetzen der mobilen Banking-App, die Neuentwicklung des Internetbanking-Services und die Abschaffung der bisherigen digitalen Off-the-Shelf-Bankingplattform.

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„Dies ist erst der Anfang. Wir haben eine umfangreiche Roadmap und wollen noch viel mehr mit der OutSystems-Plattform erreichen – und natürlich weiterhin agil und flexibel arbeiten.“

...
Jo Ward Digital Product Director at Thinkmoney
Ergebnisse

Nur sechs Monate später...

Bereits im April 2019 hatte thinkmoney alle oben genannten Ziele erreicht. Freundlicherweise hat sich das Unternehmen bereit erklärt, die Erfahrungen im folgenden Video zu teilen.

Hier sind einige der geschäftlichen Erfolge, die thinkmoney seit der Einführung von OutSystems als Applikationsentwicklungsplattform erreicht hat:

  • Einstellung und Training von acht Entwicklern, von denen sieben direkt aus Coding-Bootcamps kamen
  • Etablierung agiler Prozesse und Product-Owner-Rollen im gesamten Unternehmen
  • Bereitstellung eines Onboarding-Prozesses für neue Kunden in sieben Wochen – die verbesserte CX verhalf zu einem Wachstum von 5% in den ersten drei Monaten nach dem Launch
  • Erfolgreiche Kunden-Onboardings wurden um 30% gesteigert
  • Die Marketingkosten für die Kundenakquise wurden um 21% gesenkt
  • Bereitstellung einer neuen mobilen Banking-App in 14 Wochen – durch damit verbundene Marketingaktivitäten werden 2019 über 15.000 neue Kunden erwartet
  • Bereitstellung eines kompletten neuen Online-Banking-Systems in 26 Wochen
  • Massiv reduzierter Workload des Contact Centers, da 75% der Kunden nun digitale Self-Service-Channel nutzen
  • Abschaffung der bisherigen digitalen Off-the-Shelf-Bankingplattform und dadurch erreichte Einsparungen von rund 300.000 £ pro Jahr
  • Erweiterung der digitalen Geschäftseinheit um zwei Technical Leads/Senior Developer, sechs Entwickler, zwei Scrum Master, vier UX-Design-Experten, zwei Frontend-Experten, zwei Business Analysts/Projektmanager sowie zwei Solution Architects
  • Die Fähigkeit, Continuous Delivery umzusetzen – das Unternehmen veröffentlicht in kurzen Abständen Releases für drei kundenseitige Systeme.

2019 hat thinkmoney den Banking Technology Award für „Best Use of IT in Retail Banking“ gewonnen. Lesen Sie die Pressemitteilung hier.

Dank der verbesserten User Experience, die thinkmoney seinen Kunden bietet, kann der Bankinganbieter seine Mission nun noch erfolgreicher erfüllen. 70% der Kunden nutzen thinkmoney heute als primäres Bankkonto, und drei Viertel der Kunden können ihre Bonität verbessern.

Durch die Erweiterung des Service-Angebots um den thinkmoney Marketplace hilft der Bankinganbieter seinen Kunden zudem, günstigere Angebote für Smartphones, Breitband, TV-Dienste und mehr zu finden. Auch dies unterstützt Kunden von thinkmoney dabei, ihre Finanzen besser zu kontrollieren und ihre Bonität zu verbessern.

Ausblick

Pläne für die Zukunft

Den erreichten agilen Ansatz wendet thinkmoney nun auch bei neuen Produkten und Services an – unter anderem bei der Einführung eines neuen Geschäftskundenangebots. Nachdem sich die digitale Geschäftseinheit und die agilen Praktiken bewährt haben und im gesamten Unternehmen eingebettet sind, kann thinkmoney Innovationen innerhalb kurzer Zeit umsetzen und das Kundenerlebnis kontinuierlich und über alle Channel hinweg verbessern. Jo Ward, Digital Product Director bei thinkmoney erklärt: „Das ist erst der Anfang. Wir haben eine umfangreiche Roadmap und wollen noch viel mehr mit der OutSystems-Plattform erreichen – und natürlich weiterhin agil und flexibel arbeiten.“

Einen kurzen Überblick der Mobile-Banking-App von thinkmoney, die mit der OutSystems-Plattform innerhalb von 14 Wochen bereitgestellt wurde, sehen Sie im folgenden Video sowie unter https://www.thinkmoney.co.uk/account/app/.

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