Die Entwicklung einer kohärenten Strategie für die Total Experience (TX) ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens entscheidend. Das Konzept von TX bezieht sich auf die Fähigkeit einer Organisation, Silos zu durchbrechen und alle Erlebnisse als miteinander verbunden und voneinander abhängig zu behandeln.
Gartner zufolge werden Organisationen, die eine TX-Strategie umsetzen, ihre Wettbewerber bei Zufriedenheitsmetriken bis 2024 um 25% übertreffen. Doch eine herausragende TX zu erreichen, kann außerordentlich schwierig sein. Sie erfordert, dass verschiedene Gruppen und Teams, die zuvor vielleicht in Silos gearbeitet haben, sehr koordiniert arbeiten.
Bei der Total Experience geht es darum, jedem Kunden oder Mitarbeiter ein durchweg außergewöhnliches Erlebnis zu bieten. Der Grundgedanke hinter einer TX-Strategie ist, dass der Mensch im Mittelpunkt steht. Es handelt sich um einen ganzheitlichen Ansatz zur Verbesserung der Erfahrungen für alle, die in irgendeiner Weise mit dem Unternehmen zu tun haben – wie Kunden, Mitarbeiter, Nutzer und Partner.
TX ist von so großer Bedeutung, weil letztlich alle Touchpoints miteinander verbunden sind. Wenn z. B. ein Mitarbeiter relevante Daten über einen Kunden nicht sofort abrufen kann, beeinträchtigt dies die Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen. Oder wenn ein Kunde Schwierigkeiten hat, auf einer Webseite oder in einer App Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu finden, kann die dadurch entstehende Frustration zur Abwanderung führen.
Zu den wichtigsten Elementen eines effektiven TX-Frameworks gehören:
Bei der Entwicklung einer TX-Strategie müssen diese vier Elemente aufeinander abgestimmt werden. Außerdem brauchen Sie für jedes Element die richtige Technologie sowie KPIs, um ihren Beitrag zu den gewünschten Geschäftsergebnissen zu verfolgen.
Zu den entscheidenden Faktoren einer erfolgreichen TX-Strategie gehören:
Ein Beispiel: Ein Kunde beginnt auf der Website eines Reiseanbieters mit der Suche nach einer Reise nach Frankreich, sieht sich Videos in einer Streaming-App auf seinem Smart-TV an, wechselt zu seinem Smartphone und hat dann eine Frage.
An dieser Stelle kann ein Kundenbetreuer tätig werden und wichtige Fragen beantworten. Zudem kann er bei einer komplizierten Buchung behilflich sein oder darauf hinweisen, dass der Kunde über Prämienpunkte oder einen Aktionscode für einen Rabatt verfügt. Der Mitarbeiter kann die Buchung abschließen oder den Kunden die Transaktion abschließen lassen, während er für weitere Unterstützung erreichbar bleibt.
Entlang der gesamten Customer Journey und unabhängig vom genutzten Kanal, der Technologie oder dem Gerät des Kunden – oder ob ein Mitarbeiter den Kunden unterstützt oder nicht – sind die Reisepräferenzen, bestehenden Reservierungen und Fortschritte des Kunden jederzeit sichtbar. Das bedeutet, dass alle Beteiligten mit denselben Informationen arbeiten und nach einer Übergabe nicht wieder bei Null beginnen müssen. So wird die Planung und Buchung des Urlaubs – inklusive Flüge, Hotels, Touren und vielem mehr – zu einem reibungslosen Erlebnis.
Letztlich spielt es keine Rolle, ob ein Kunde eine Versicherung abschließt, eine Pizza bestellt oder einen Computer reparieren lassen will. Alle Kunden und Mitarbeiter erwarten, dass sie ihre Aufgaben auf einfache und bequeme Weise sowie an jedem Touchpoint erledigen können. Und wenn diese Erwartung erfüllt wird, ist dies ein Gewinn für alle.
Da Technologien und Prozesse immer komplexer werden und die Anzahl der Touchpoints zunimmt, müssen Unternehmen Wege finden, digitale Erlebnisse für alle Personen, die mit ihrem Unternehmen interagieren, einfach und mühelos zu gestalten – seien es Kunden, Interessenten, Mitarbeiter oder Partner.
Auf dem Weg zur digitalen Transformation spielt TX eine entscheidende Rolle für Unternehmen. Gartner bewertet die Total Experience als einen der 12 wichtigsten strategischen Technologietrends für 2022 und erklärt, dass bis 2026 60% der großen Unternehmen auf TX setzen werden, um Geschäftsmodelle zu transformieren und erstklassige Ergebnisse zu erzielen.
Beginnen Sie damit, die Bausteine Ihrer TX-Strategie mit einer High-Performance Low-Code-Plattform zu erstellen, um einfache und intuitive Apps für Kunden und Mitarbeiter mit pixelgenauer UX für alle Touchpoints zu entwickeln.
