"「OutSystemsのローコード開発アプローチがプログラムの成功に大きく貢献しました。アジャイルプラクティスが改善され、ビジネスユーザーに参加を促して多くのフィードバックをもらえるようになりました」"
課題
変化の激しい市場への対応に苦慮
グローバル金融サービスグループの上位10社に入るSantander Group傘下のBanco Santander Consumer Portugalは、消費者に対して、直接または消費財や自動車の大手パートナー企業経由でクレジットソリューションを提供しています。2018年現在、Santander Consumerのポルトガル国内での貸付額は4億6,500万ユーロです。
Santander Consumerは、変化の激しい市場への対応に苦慮していました。相次ぐ合併や買収の影響でITアーキテクチャが複雑化し、IT関連の改善やイノベーションに要するコストや遅延が増大していました。
Santander Consumerは激化する競争にさらされる中、ビジネス戦略として多角化と消費者ローン市場や保険市場における優位性の獲得を目指していました。
Santander Consumerの経営陣は、変更が難しいレガシーITの呪縛から逃れ、新しい製品やサービスの立ち上げとデジタルエクスペリエンスの構築をより迅速に行う必要性を認識していました。
"「OutSystemsとKPMGと連携して新しいITアーキテクチャを構築し、コアシステムの70%をリプレースし、さらに業務を効率化できました。現在はビジネスビジョンを実現し、新しいデジタルチャネルやソリューションを提供して消費者金融市場をリードしています」"
ソリューション
OutSystemsによるデジタルトランスフォーメーションの推進
2016年、Santander Consumerは、製品、プロセス、チャネル、コンプライアンス、ITなど、ビジネスのあらゆる要素のデジタルトランスフォーメーションに取り組む、全社的な特別チームを設置しました。KPMGは、2017年から2019年までのトランスフォーメーションプログラムの実施を支援するために起用されました。
広範な評価プロセスを経て、Santander Consumerのプラットフォームとして、OutSystemsが選択されました。主要な選択基準は以下のとおりです。
- アジャイル開発プラクティスへの適応性
- API連携およびマイクロサービスのサポート
- 開発のしやすさとスピード
- ベンダーロックインや開発上の制約がないこと
Santander Consumerの経営陣は、OutSystemsのチームが多岐にわたるトランスフォーメーションプログラム案を短期間で詳細に把握していたことも評価しました。
デジタルトランスフォーメーションを実現するには、Santander Consumerが抱える20年前の旧式のシステムの多くを新しいアジャイル型のITアーキテクチャに置き換える必要がありました。そこで重要となったのが、エンタープライズサービスバスと新しいビジネスプロセス管理レイヤーに加え、すべての製品ステークホルダ向けの新しいチャネルを作成することでした。これらの開発をすべてOutSystemsプラットフォーム上で行うことにしたのです。
新しいアーキテクチャによって、開発を高速かつ柔軟に行うことができるようになり、コードを複数の製品やチャネル間で最大限再利用できるようになりました。Santander Consumerでは、プロセスのデジタル化と業務の効率化を迅速に進めることができるようになり、新しい製品やチャネルを最も効率の良い方法で立ち上げることが可能になりました。
これらの改善やイノベーションによって、銀行の業務の進め方や、パートナーや顧客との関係が変化しました。
「NeXt Future」プログラムでは、IT部門、業務部門、各種ビジネス部門から集められた約20人の内部チームと、KPMGから派遣された最大40人のスタッフによって、3年間で47個の注目すべき取り組みが実施され、14個の新しいソリューションが開発されました。
以下のように、すでに多くの再利用可能なコンポーネントが新しいアーキテクチャに移行されています。
- すべての製品のオンボーディングのための新しいエンドツーエンドのデジタルプロセス
- ユーザーおよびアクセス認証
- コミュニケーションおよびサービスゲートウェイ
- ワークフローサービス（回収や不正防止などのプロセス向け）
2018年末、Santander Consumerが優先的な成長目標として掲げる消費者クレジットおよび個人ローン向けの最初のソリューションが稼働しました。そのほかに以下のソリューションがOutSystemsで開発され、すでに本番稼働しています。
- eCommerce – パートナーのeCommerceポータルの支払いオプションとして消費者クレジット製品を提供
- デジタルキャッシュローン – 個人向けクレジットを提供する消費者クレジットソリューション
- 苦情管理ソリューション
- 新しい耐久消費財ディーラーのポータル – ディーラーネットワークからのビジネス獲得（シミュレーションから支払いまで）をサポートするB2Bデジタルソリューション
- 新しい中古車ポータル - 重要性が高まる中古車ビジネス部門での銀行の急成長を支援するB2Bソリューション
Santander Consumerでは、自動車ディーラー向けの新しいポータルも開発されており、まもなく稼働する予定です（執筆時点）。この包括的なソリューションによって、プロセス全体で文書のアップロードとリアルタイムのスタータス更新が可能になり、自動車ディーラーとその顧客のオンボーディングエクスペリエンスが大幅に簡素化され改善されます。
また、債権回収や関連する訴訟のための新しい完全統合型ソリューションもまもなく発表されます。
成果
業務の効率化によるカスタマーエクスペリエンスの向上
Santander Consumerは2020年初めまでに、レガシーコアシステム内のプロセスのうち70%をリプレースしました。ITおよびオペレーションディレクターのDomingos Ferreira氏は次のように述べています。「20年かけて開発したテクノロジーアーキテクチャを、わずか3年でリプレースして改善しました」。
しかし、テクノロジーの変更はそれ自体が最終目標ではありません。本当の成果は、俊敏性を実現できたことです。これにより、新しい提案を市場に迅速に発表できるようになり、効率化とデジタル化によってプロセスが最適化され、カスタマーエクスペリエンスが大幅に向上しました。
また、顧客満足度が向上していることから、カスタマーエクスペリエンスの向上が差別化につながっていることがわかります。
「OutSystemsのローコード開発アプローチがプログラムの成功に大きく貢献しました」と、Domingos Ferreira氏は言います。「アジャイルプラクティスが改善され、ビジネスユーザーに参加を促して多くのフィードバックをもらえるようになりました」。
Santander Consumerでは、デジタルトランスフォーメーションと並行して企業文化も変化しており、さらなる顧客中心のアジャイルアプローチを取り入れ、パートナーや利用者が必要とする製品やエクスペリエンスの開発と提供が行われています。
3年間のプログラムによって実現した成果の一部を以下にまとめました。
- シミュレーションから支払いまでのオムニチャネルソリューション
- フロントエンドのモバイルファーストかつ完全にレスポンシブなデジタルエクスペリエンス
- デジタルによる「顧客確認」、認証、文書署名
- APIによるビジネスパートナーとの連携
- 単一のエンドカスタマーホームバンキング
- すべての製品、チャネル、パートナー間でデジタルアセットを共有
- 先進的なアジャイルアーキテクチャを確立し、高速なイノベーションと保守コストの削減をサポート