一貫したトータルエクスペリエンス（TX）戦略を策定することは、あらゆるビジネスの成功に不可欠です。TXとは、サイロを解消して、すべてのエクスペリエンスを相互関連、相互依存するものとして扱う組織の能力を指します。
Gartnerの予測によると、TX戦略を巧みに実施できる組織は、2024年までに満足度メトリックで競合他社を25%上回るようになるそうです。しかし、優れたTXを実現するのは簡単なことではありません。これまでサイロ化した状態で作業していた多様なグループやチームが高度に協調して作業することを求められるからです。
トータルエクスペリエンスの目的は、顧客や従業員全員にあらゆる面で優れたエクスペリエンスを提供することです。TX戦略の基本的な考え方は「人間中心」です。顧客、従業員、ユーザー、パートナーなど、何らかの形でビジネスに関与または従事しているすべての人に対して、優れたエクスペリエンスを生み出すための全体的アプローチなのです。
すべてのタッチポイントはつながっているため、TXは極めて重要です。たとえば、従業員が顧客の関連データをすぐに取得できない場合、その会社に対する顧客のエクスペリエンスに悪影響が及ぶことになります。Webページやアプリで製品やサービスに関する情報になかなかたどり着けなかった顧客は、ストレスを感じてその企業から離れていってしまうかもしれません。
効果的なTXフレームワークの主な要素は以下のとおりです。
TX戦略の策定とは、これら4つの要素を調整することです。また、これらの要素を実現するテクノロジーと、目指すビジネス成果に4つの側面がどの程度貢献しているかを追跡するうえでの鍵となる実績評価指標の設定も欠かせません。
TX戦略の成功に不可欠な要因は以下のとおりです。
たとえば、旅行会社のWebサイトでフランス旅行について調べ始め、スマートテレビのストリーミングアプリで動画を視聴したある顧客が、スマートフォンに切り替えた後で質問を思いついたとします。
その場合、顧客担当者が介入して重要な質問に答えることができます。それだけではありません。複雑な予約を手伝ったり、特典ポイントや割引用のプロモーションコードの所有状況を知らせたりすることもできます。担当者側で予約を完了させるか、サポートの電話をつないだまま顧客に処理を完了してもらうかも自由に選べます。
顧客の使用するチャネル、テクノロジー、デバイスの種類や、従業員のサポートの有無を問わず、ジャーニーのどの時点でも顧客の旅行の好み、既存の予約、進行状況を見ることができます。つまり、全員が同じ情報を持っているため、引き継ぎした後でも一から説明を始める必要はありません。最終的に、休暇の計画と予約（フライト、ホテル、ツアーなど）が一体化されシームレスなエクスペリエンスになります。
これは、顧客が保険を契約する場合でも、ピザを注文する場合でも、コンピュータを修理に出す場合でも同じです。顧客も従業員も、任意のタッチポイントで簡単かつ便利な方法でタスクを遂行したいと考えています。そして、そのようになれば誰もがメリットを得られるのです。
テクノロジーやプロセスが複雑化し、タッチポイントの数が増えるにつれて、顧客、見込み客、従業員、パートナーなど、ビジネスに携わる誰もがシンプルでわかりやすいと感じるエクスペリエンスを実現する方法を見出すことが不可欠になります。
組織がデジタルトランスフォーメーションの取り組みをさらに進めていくうえで、TXは重要な役割を果たします。Gartnerは「12 Top Strategic Technology Trends for 2022」のひとつとしてトータルエクスペリエンスを選びました。このレポートでは、2026年までに大企業の60%がTXを利用してビジネスモデルを変革し、「世界に通用する」成果を達成するとされています。
あらゆるタッチポイントでシームレスなUXを備えた、顧客と従業員向けのシンプルかつ直感的なアプリを開発できる高性能ローコードプラットフォームを、TX戦略の形成に活用することができます。
