Desafio
Muitas Tecnologias, Mas sem Experiência Integrada
Fundada em 1979, a Estafeta é hoje uma das maiores empresas de logística do México. Seus 6.700 funcionários lidam com quase 43 milhões de remessas por ano, usando cerca de 3.600 veículos, seis aeronaves e mais de 1.000 lojas próprias ou franqueadas.
A inovação tecnológica sempre desempenhou um papel importante nas operações da Estafeta. Na verdade, a empresa começou a oferecer aos clientes ferramentas de rastreamento na internet lá em 1990. Dez anos depois, a Estafeta introduziu o primeiro sistema de faturas eletrônicas no México. Nesse mesmo ano, a empresa também atualizou muitas de suas plataformas tecnológicas, incluindo ERP, CRM e sistemas de rastreamento.
Mas, conforme a Estafeta adicionava novas tecnologias, ficava cada vez mais difícil integrá-las. Isso prejudicou a experiência dos clientes e dificultou o trabalho dos funcionários, que precisavam logar em vários sistema para atender os clientes.
Em 2015, a Estafeta recorreu à OutSystems para ajudar a acelerar sua transformação digital e melhorar a experiência do cliente.
Solução
Anos de Frustração Eliminados em 11 Semanas
O primeiro projeto entregue foi o MiEstafeta™, um aplicativo compatível com dispositivos móveis e internet que permite a clientes e funcionários agendar retiradas, acompanhar remessas e acessar outras informações.
Carlos Cedano Villavicencio, gerente de projetos estratégicos de TI da Estafeta, conta a história. "O Miestafeta foi nossa primeira experiência usando métodos de desenvolvimento ágil, e ele mudou nossa maneira de pensar. Com nossa abordagem anterior, precisaríamos de uma equipe maior e de seis meses para terminar. Com a OutSystems, criamos o aplicativo em apenas 11 semanas, usando apenas três desenvolvedores e um líder de equipe."
Esse primeiro projeto foi entregue em parceria com os serviços profissionais da OutSystems. Mas, nas semanas que se seguiram, os desenvolvedores da Estafeta foram treinados e certificados, e a equipe de desenvolvimento de aplicativos, composta de oito líderes técnicos e quinze desenvolvedores, agora é autossuficiente.
"A maioria dos nossos desenvolvedores tem experiência de desenvolvimento em .NET", explica Juan Manuel Monterrubio Portilla, gerente de desenvolvimento da Estafeta. "Nós usamos os caminhos gratuitos de aprendizagem guiada da OutSystems para iniciar os desenvolvedores novatos. Depois, eu os avalio, e usamos os exames de certificação da OutSystems. No espaço de duas a três semanas, eles começam a agregar valor e, com apenas um mês, já são membros totalmente produtivos da equipe de desenvolvimento. Isso economiza muito tempo em comparação com a integração tradicional de desenvolvedores, na qual teríamos que gastar mais tempo em normas, segurança, documentação e ferramentas de DevOps."
Nos cinco anos seguintes, a equipe de desenvolvimento da Estafeta entregou os mais diversos tipos de aplicativos usando a OutSystems:
- Sistemas essenciais — incluem gestão de transporte, rastreio e localização, planejamento de rotas, CRM e painéis operacionais.
- Aplicativos voltados ao cliente — incluem MiEstafeta e ponto de venda — tanto vendas na internet como na loja.
- Aplicativos móveis — incluindo o app "SOE", usado pelos motoristas para executar rotas, escanear pacotes e comprovar a entrega; e o app móvel Estafeta, usado pelos clientes.
- Serviços de back-end — integram-se ao SAP e a vários outros sistemas, tornando mais rápido e fácil desenvolver e manter aplicativos voltados ao cliente.
Resultados
Obtenção de Agilidade Contínua
A equipe da fábrica digital OutSystems na Estafeta executa oito ou mais projetos em paralelo, entregando e mantendo continuamente os aplicativos de que a empresa precisa, no ritmo necessário para cativar os clientes e aumentar a participação no mercado.
Por exemplo, a Estafeta substituiu seu sistema genérico de CRM por um aplicativo sob medida criado em apenas 24 semanas na OutSystems, incluindo design, desenvolvimento, testes de aceitação, lançamento e treinamento.
"A gente tinha vários problemas com o CRM antigo", explica Carlos Cedano Villavicencio, gerente de projetos estratégicos de TI da Estafeta. "A configuração e as alterações eram muito lentas para acompanhar as mudanças dinâmicas do nosso mercado."
Agora a Estafeta tem um sistema CRM que pode ser atualizado rapidamente, na velocidade exigida pelo mercado. Os benefícios incluem:
- Melhoria significativa em UX/UI para acelerar a integração de novos funcionário.
- Automação para agilizar a realização de tarefas rotineiras pelos usuários e reduzir erros. Por exemplo, configurar um novo cliente ficou 90% mais rápido.
- Eliminação das planilhas propensas a erros usadas para "configurar, precificar, cotar". O novo CRM da OutSystems facilita e agiliza sobremaneira a produção de cotações precisas e padronizadas, que são automaticamente convertidas em PDFs com design profissional e enviadas aos clientes por e-mail. O que costumava levar 25 minutos agora pode ser feito em um minuto — uma economia de 96% que beneficia mais 1.700 representantes de vendas.
- A Estafeta verificou um aumento de seis vezes na adoção do CRM pelos usuários e melhorou significativamente a produtividade.
Respondendo à Crise da COVID
A agilidade da Estafeta foi dramaticamente posta à prova na primavera de 2020, quando a crise da Covid abalou severamente o mercado logístico mexicano. Sendo uma prestadora de serviços essenciais, a Estafeta teve que continuar operando durante toda a crise. A empresa teve que se adaptar às mudanças na demanda e ajustar as práticas de interação com o cliente para atender às diretrizes de distanciamento social.
"O lockdown da Covid dizimou nossa operação tradicional de logística B2B devido ao fechamento temporário dos negócios não essenciais", explica Juan. "Na primeira semana, a queda no volume de remessas foi de 83%. A gente teve que se adaptar rapidamente."
E com a OutSystems, a equipe de desenvolvimento de aplicativos de Juan conseguiu se adaptar rápido de verdade. Para obter mais detalhes sobre os aplicativos emergenciais da Estafeta para Covid, leia o artigo do Juan. Eis um resumo dos destaques:
- App de entrega expressa específico para farmácias — para dar suporte à nova parceria com uma das maiores redes de farmácias do México. Permite que os gerentes das farmácias solicitem e monitorem as entregas, inclusive com rastreamento por GPS. Desenvolvido em três dias por um líder técnico e um desenvolvedor. O aplicativo foi usado para agendar mais de 4.500 entregas de medicamentos vitais aos pacientes durante maio e junho de 2020.
- App Móvel para Entregas de Farmácia — Usado pelos Entregadores da Estafeta para Cumprir as Entregas. Desenvolvido em seis dias por um líder técnico e um desenvolvedor. O app foi usado por 15 entregadores para fazer mais de 4.500 entregas durante maio e junho de 2020.
- Assinatura Sem Contato na Entrega para o Cliente — Um aplicativo web reativo que permite aos clientes usarem smartphones para assinar o comprovante de entrega. O app é iniciado pela leitura de um QR Code* exclusivo no dispositivo móvel do entregador. Desenvolvido em quatro dias por um líder técnico e um desenvolvedor. Mais de 3.000 entregadores usam o aplicativo, e mais de 600.000 entregas foram confirmadas por meio dele num período de três meses durante a crise da Covid.
- Assinatura Sem Contato na Entrega feita pelo Cliente — Semelhante ao aplicativo acima. Usado em 1.000 lojas Estafeta para que os clientes assinem a confirmação da entrega do pacote com o celular em vez de tocar no equipamento ou na papelada da Estafeta. Desenvolvido em dois dias por um líder técnico e um desenvolvedor. Mais de 900 funcionários da Estafeta e 1.200 franqueados usam este aplicativo. Hoje, cerca de 20% dos pacotes entram no sistema logístico da Estafeta graças a ele.
- Aplicativo Móvel para Entregadores Terceirizados — Devido ao crescimento acelerado das entregas de comércio eletrônico, a Estafeta precisou aumentar sua capacidade rapidamente. Este aplicativo móvel, chamado "Estafeta Externos", viabilizou entregas no trecho final por entregadores terceirizados. Desenvolvido em cinco dias por um líder técnico e um desenvolvedor. No momento da redação deste artigo, mais 2.000 motoristas terceirizados haviam usado o app para cumprir mais de meio milhão de entregas.
- Estafeta Externos (App Web para Back-end) — Para apoiar o planejamento de rotas monitorar as entregas terceirizadas. Desenvolvido em três dias por um líder técnico e um desenvolvedor.
A necessidade de terceirizar as entregas no trecho final para mais 60 parceiros logísticos reflete o crescimento acelerado que a Estafeta vivenciou em decorrência da crise da Covid.
"Com tantas pessoas trabalhando em casa e evitando shopping centers, a adoção do comércio eletrônico explodiu no México", explica Juan. "Tem sido difícil de acompanhar. Abrimos mais quatro armazéns na Cidade do México e vários outros pelo país."
Depois de vivenciar uma queda de 83% no volume de entregas no início do lockdown, a Estafeta tem atualmente 50% mais entregas diárias para atender do que antes da crise da Covid.
"A capacidade de aproveitarmos oportunidades assim depende completamente da agilidade da nossa TI", explica Juan. "A OutSystems oferece à nossa equipe de desenvolvimento de aplicativos a velocidade necessária para superar esses desafios. É por isso que a OutSystems é fundamental para nossa estratégia de TI e continuará sendo um fator-chave na nossa abordagem de melhoria de processos e inovação no futuro".
*QR CODE é uma marca registrada da Denso Wave Incorporated.