Desafio
Dificuldade para se Adaptar a um Mercado em Rápida Mudança
O Banco Santander Consumer Portugal, parte do Grupo Santander, um dos 10 principais grupos globais de serviços financeiros, oferece soluções de crédito aos consumidores, tanto diretamente como através de parceiros automotivos e de bens de consumo. Em Portugal, o Santander Consumer financiou empréstimos totalizando 465 milhões de euros em 2018.
O Santander Consumer estava lutando para se adaptar às rápidas mudanças do mercado. Fusões e aquisições sucessivas levaram a uma arquitetura de TI complexa, que agregava custos e atrasos a cada melhoria ou inovação relacionada à tecnologia da informação.
O Santander Consumer enfrentava uma concorrência crescente, e a estratégia empresarial do banco era diversificar para se tornar um dos principais players nos mercados de empréstimos e seguros ao consumidor.
A liderança do banco percebeu que, para acelerar o lançamento de novos produtos, serviços e experiências digitais, era preciso escapar da inércia imposta pela antiga TI.
Solução
Uma Transformação Digital Impulsionada pela OutSystems
Em 2016, o Santander Consumer montou uma força-tarefa corporativa para transformar digitalmente todos os aspectos da companhia, incluindo produtos, processos, canais, compliance e TI. A KPMG foi designada para ajudar a entregar o programa de transformação entre 2017 e 2019.
Após uma extensa avaliação, a OutSystems foi selecionada como a plataforma de desenvolvimento de aplicativos low-code para atualizar a tecnologia do banco. O principais critérios de seleção foram:
- Adequação às práticas de desenvolvimento ágil
- Suporte a integração de API e microsserviços
- Facilidade e velocidade de desenvolvimento
- Sem lock-in ou limites de desenvolvimento
A gestão do Santander Consumer também se impressionou com o fato de a equipe da OutSystems ter compreendido rapidamente toda a extensão do amplo programa de transformação proposto.
A transformação digital exigiu uma arquitetura de TI nova e ágil para substituir muitos dos sistemas vintenários do Santander Consumer. Era fundamental criar de um barramento de serviços corporativos, uma nova camada de gestão de processos de negócios e novos canais para todas as partes interessadas dos produtos. E tudo isso deveria ser desenvolvido na plataforma OutSystems.
A nova arquitetura permite desenvolvimento rápido e flexível e maximiza a reutilização de código em vários produtos e canais. O banco agora é capaz de digitalizar processos e otimizar operações com agilidade, de modo a poder lançar novos produtos e canais de maneira muito mais eficiente.
Essas melhorias e inovações estão transformando a maneira como o banco opera e interage com parceiros e clientes.
O programa “NeXT Future” inclui 47 iniciativas distintas e 14 novas soluções, desenvolvidas em três anos por uma equipe interna de cerca de 20 pessoas, abrangendo TI, operações e vários departamentos de negócios, e por aproximadamente 40 pessoas da KPMG.
Muitos componentes reutilizáveis já fizeram a transição para a nova arquitetura, incluindo:
- Um novo processo digital ponta a ponta para integração de todos os produtos
- Autenticação de usuário e acesso
- Gateway de serviços e comunicações
- Serviços de fluxo de trabalho (para processos como cobranças e prevenção de fraudes)
No final de 2018, entraram em operação as primeiras soluções para crédito ao consumidor e empréstimos pessoais, que são metas de crescimento altamente prioritárias para o Santander Consumer. Outras soluções criadas com a OutSystems e já em produção incluem:
- Comércio eletrônico — oferta de produtos de crédito ao consumidor como opção de pagamento nos portais de comércio eletrônico parceiros
- Empréstimos de caixa digitais — solução de crédito ao consumidor para fornecer crédito pessoal
- Solução de gestão de reclamações
- Novo portal para revendedor de bens duráveis — solução digital B2B que dá suporte a aquisições corporativas por meio de redes de revendedores (da simulação ao pagamento).
- Novo portal de carros usados — solução B2B que está ajudando o banco a crescer rapidamente nesse ramo de atividade cada vez mais importante.
O Santander Consumer também criou um novo portal para revendedores de automóveis que, no momento desta redação, está prestes a entrar em operação. Essa solução abrangente simplificará e melhorará significativamente a experiência de integração para revendedores de automóveis e seus clientes, permitindo o upload de documentos e atualizações de status em tempo real durante todo o processo.
O banco também está prestes a lançar novas soluções totalmente integradas para recuperação de crédito e litígios associados.
Resultados
Operações Otimizadas que Melhoram a Experiência do Cliente
No início de 2020, o Santander havia substituído 70% dos processos existentes em seus sistemas centrais legados. Como diz Domingos Ferreira, Diretor de TI e Operações: "Em apenas três anos, substituímos e melhoramos uma arquitetura tecnológica que nos consumiu 20 anos para desenvolver".
No entanto, a mudança tecnológica não é, por si só, o objetivo final. A verdadeira conquista é a nova agilidade que permite ao banco lançar rapidamente novas propostas no mercado, com processos digitalmente otimizados e uma experiência de cliente significativamente aprimorada.
Além disso, as notas mais altas de satisfação do cliente confirmam que as experiências de cliente aprimoradas estão fazendo a diferença.
"A abordagem de desenvolvimento da OutSystems contribuiu muito para o sucesso do programa", comenta Domingos. "Ela melhorou nossas práticas ágeis e ajudou a envolver os usuários empresariais de uma forma muito mais responsiva."
No Santander Consumer, transformação digital e mudança cultural andam de mãos dadas, à medida que o banco adota uma abordagem mais ágil e centrada no cliente para desenvolver e entregar os produtos e experiências de que seus parceiros e usuários precisam.
Resumidamente, estas são algumas das conquistas entregues ao longo dos três anos do programa:
- Soluções omnicanais, da simulação ao pagamento
- Experiências digitais, totalmente responsivas e voltadas a dispositivos móveis no front-end
- Medidas "Know Your Customer", autenticação e assinatura de documentos digitais
- Integração com parceiros de negócio via APIs
- Home banking unificado para o cliente final
- Ativos digitais compartilhados em todos os produtos, canais e parceiros
- Estabelecimento de uma arquitetura moderna e ágil que proporciona inovação rápida e menor custo de manutenção.