Universal Porto Rico se Ajusta à Mudança das Expectativas dos Clientes com Citizen Developers e OutSystems

A Universal Porto Rico (PR) atende a ilha de Porto Rico há mais de 30 anos com produtos para seguros, investimentos e financiamento de apólices. Situado na infame "Alameda dos Furacões", Porto Rico lida de modo regular com a ameaça de um clima catastroficamente ruim. Visando ser proativa, a Universal Insurance usou a OutSystems para desenvolver soluções que permitirão à companhia atender melhor os clientes durante o próximo grande desastre natural. A escolha do momento foi simplesmente perfeita.

 

1 Gerente de Desenvolvimento de TI + 3 Desenvolvedores

1 Gerente de Desenvolvimento de TI + 3 Desenvolvedores

<20 horas de tempo de desenvolvimento

<20 horas de tempo de desenvolvimento

60/40: em inovação versus manutenção

60/40: em inovação versus manutenção

2x a produção da equipe com citizen developers

2x a produção da equipe com citizen developers

Benefícios do Desenvolvimento Low-Code: ilimitado com OutSystems

Desafio - A Universal PR tem experiência em recuperação de desastres. Há mais de 30 anos, ela atende às necessidades de seguro de Porto Rico nas áreas de perdas veiculares, patrimoniais e residenciais. Porem, os métodos para atender os clientes e às expectativas deles em relação ao serviço mudou consideravelmente ao longo dos anos.

Antes da OutSystems, a maioria dos sistemas de TI da companhia voltados ao público rodavam no WebSphere Portals, e qualquer novo trabalho significativo de desenvolvimento ou atualização no código existente exigia bastante codificação manual em Java e levava entre um ano a 18 meses para ficar pronto. Ainda que a TI muitas vezes executasse projetos simultâneos, a duração do ciclo de vida de desenvolvimento e o aprofundado conhecimento necessário para trabalhar no código existente fazia com que a equipe ficasse consistentemente atrasada e atolada em ineficiência.

Entre os benefícios buscados pela companhia para melhorar a eficiência da equipe de TI estavam:

  • Reduzir a "curva de aprendizagem" em novos projetos;
  • Acelerar as atualizações iterativas para os aplicativos e softwares existentes;
  • Acelerar significativamente o desenvolvimento de novos portais e aplicativos voltados ao cliente;
  • Aproveitar os recursos para desenvolvedores cidadãos por meio de um front-end de desenvolvimento mais fácil de usar.

Foi um executivo de vendas da própria OutSystems, que trabalhara anteriormente com Raymond Sanchez, VP Assistente de IS&T na Universal PR, quem apresentou a plataforma OutSystems à companhia. Logo depois, vários membros da equipe de TI participaram do treinamento da OutSystems em Atlanta, onde construíram um produto demonstrativo e, com base na experiência de usar a plataforma, decidiram implementá-la em seu próprio ambiente.

Citizen Developer Socorre Central de Atendimento em Apuros

Solução - A equipe de Sanchez era pequena e incluia um gerente de TI e três de desenvolvedores. A maior parte do trabalho de desenvolvimento da equipe antes da OutSystems exigia codificação manual em Java e conhecimento mais do que superficial sobre bancos de dados relacionais. De acordo com Sanchez, "foram necessárias algumas implementações de projetos bem-sucedidas para nossa equipe aceitar o fato de que a OutSystems poderia fazer tudo que o WebSphere faz, em uma fração do tempo".

Em uma companhia de seguros, gerenciar as expectativas dos clientes é a força vital do negócio. Reconhecendo a oportunidade de provar o valor da OutSystems, Kelvin Salgado, citizen developer e gerente de TI da Universal PR, projetou um novo sistema para coletar e gerenciar chamadas recebidas, substituindo completamente um processo manual que envolvia planilhas e o vai-e-vem de e-mails.

"Kelvin já havia sido certificado pela Outsystems por meio de cursos on-line, mas não tinha experiência em desenvolvimento profissional. Trabalhando durante suas folgas, ele desenvolveu essa nova interface em menos de 20 horas. Tentar fazer isso com o WebSphere teria consumido pelo menos um mês da nossa equipe."Raymond Sanchez, Vice-presidente Assistente de IS&T na Universal PR

Desastres Acontecem

O furacão Maria atingiu Porto Rico em 2017, derrubando energia e comunicações em toda a ilha. Foi o pior desastre natural já registrado no local. Para gerir a imensa quantidade de pedidos de sinistro recebidos, a Universal PR fez parceria com peritos externos terceirizados para avaliar e remediar ocorrências. Sem dispor de energia e comunicação por celular, não havia forma de os agentes de campo transferirem, remotamente, informações de seus dispositivos móveis para o centro de sinistros da companhia, e o aplicativo móvel usado por alguns peritos terceirizados não era compatível com o front-end usado na sede da Universal PR.

Sem perder tempo, um dos desenvolvedores da equipe criou uma interface totalmente nova. Isso permitiu que os peritos em campo, executando diferentes versões do software de sinistros, transferissem as informações diretamente de seus dispositivos móveis para o front-end da empresa usando um arquivo CSV com formatação padronizada. O novo sistema extrapolava as informações do arquivo e as reformatava para uso com o software de sinistros no back-end da Universal.

Graças à OutSystems, a Universal PR:

  • Praticamente eliminou a curva de aprendizagem necessária para criar aplicativos novos que se integrem aos sistemas de back-end existentes;
  • Acelerou significativamente a taxa de desenvolvimento para entrega de novos aplicativos, de semanas para alguns dias.
  • Suplementou os desenvolvedores profissionais com citizen developers, dobrando efetivamente a disponibilidade de produção da equipe;
  • Integrou-se ao Active Directory para gerir com segurança os dispositivos e softwares de terceiros por meio da gestão de funções.

Painéis Monitoram o Volume de Chamadas

Resultados - Com a implantação do novo aplicativo de chamadas recebidas, desenvolvido na OutSystems, a Universal PR ficou melhor preparada para gerir o influxo de chamadas de sinistro após o furacão. Os novos painéis da central de atendimento apresentam detalhes sobre volume de chamadas recebidas, roteamento e taxas de abandono, ajudando a companhia a gerir melhor as necessidades de treinamento e pessoal durante contextos de operação normal e em casos de emergência. E a nova interface para coletar dados a partir de dispositivos móveis garante que uma futura crise não venha a atrasar os envios de sinistros.

Agora capaz de voltar sua atenção para o futuro, a Universal PR começou a tratar dos desafios de atender os clientes de forma mais direta. De acordo com Sanchez: “Antes da OutSystems, estávamos focados principalmente na manutenção dos portais e sistemas existentes. Com a OutSystems em vigor, esperamos poder dividir o tempo em 60/40, entre a entrega de novas soluções e manutenção."

Usando a OutSystems, em menos de 20 semanas a equipe de TI já concluiu vários novos projetos que entrarão em operação em breve, incluindo:

  • Um portal multifuncional unificado que os clientes podem acessar via desktop ou dispositivo móvel, em substituição a vários portais separados para agentes e clientes
  • Um novo CMS
  • Serviço reutilizável projetado na OutSystems para integração com os sistemas existentes da Universal PR
"Apesar dos receios iniciais sobre os recursos da plataforma low-code da OutSystems, ficou claro para a equipe que ela pode fazer tudo que era possível fazer com o WebSphere Portals. Na verdade, eles agora perguntam: "Quando podemos aposentar o WebSphere?"Raymond Sanchez, Vice-presidente Assistente de IS&T na Universal PR
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