hero left

Zurich Cria Experiência Omnicanal para Agentes, Aumentando as Vendas de Novas Apólices

4 meses para criar o novo portal
360º de visualização da atividade do cliente
hero logo
hero right
hero logo
hero right

Usando a OutSystems, a Zurich Insurance Group criou uma plataforma digital (portal online + aplicativo iOS e Android para tablets e smartphones) para os agentes, substituindo um sistema que eles achavam difícil de usar. Os agentes produzem mais, graças às funções simplificadas do portal, aos novos designs expressivos, ao novo aplicativo e às notificações móveis.

O resultado são mais negócios para a Zurich. Desde a implantação da nova plataforma digital, as vendas de novas apólices da Zurich tiveram um aumento acentuado.

  • Experiência do Cliente
  • Gestão de Casos
  • Eficiência Operacional
  • Web Apps e Portais
  • Aplicativos Móveis
offgrid image

"Não se trata apenas de velocidade, é uma questão de qualidade. Tínhamos recursos limitados para essa empreitada, mas é mais importante ter um produto de qualidade do que algo malfeito que os agentes não venham a usar."

Marco Navega Diretor de Programas do Zurich Insurance Group
Desafio

Experiência do Usuário Dificulta o Engajamento dos Agentes

A Zurich Insurance Group é uma seguradora de destaque que atua em várias linhas, atendendo clientes nos mercados global e local. Com cerca de 53.000 funcionários, ela oferece uma ampla gama de produtos e serviços relacionados a seguros patrimonial, de acidentes e de vida, em mais de 210 países e territórios. Os clientes da Zurich incluem indivíduos, pequenas empresas e companhias de médio e grande porte, bem como corporações multinacionais.

"A gestão sênior da Zurich queria uma plataforma digital, porque o site da ferramenta de cotação, juntamente com a solução de raspagem de tela para administração de políticas, tratamento de sinistros e coleta de recibos, era difícil de usar. O plano inicial era comprar um software, mas a equipe decidiu experimentar a OutSystems. Quando as primeiras versões foram lançadas, a confiança na OutSystems veio logo atrás."

Marco Navega Diretor de Programas da Zurich Insurance Group

Em Portugal, a companhia tem parceria com mais de 1.000 agentes para oferecer apólices a indivíduos e pequenas a médias empresas. Durante anos, os agentes tiveram acesso on-line às informações e processos comerciais da Zurich. O objetivo era eliminar a papelada para que pudessem ser mais produtivos. Mas o sistema, que era uma solução de raspagem de tela para o sistema de back-end AS/400, já deu o que tinha que dar.

Como o sistema fora inicialmente construído apenas para uso interno, não oferecia aos agentes uma experiência de usuário adequada e tinha uma árdua curva de aprendizado, especialmente para uma população acostumada com a web. Além disso, as informações ficavam espalhadas pela solução, e o design da interface estava aquém do que os usuários esperam hoje em dia. Como resultado de todos esses fatores, recrutar novos agentes era uma batalha difícil.

"Achávamos importante ter uma solução fácil de usar, e a solução existente à época não estava dando conta do recado", disse Marco Navega, Diretor de Programas da Zurich. "Estávamos usando tecnologia antiga para converter telas pretas e verdes a fim de criar uma sensação de internet. Era rápido e fácil de fazer, mas era difícil convencer novos agentes a usarem a plataforma. Precisávamos de algo novo."

offgrid image
Por que a Zurich escolheu a OutSystems:
  • Aumentar a produtividade dos desenvolvedores profissionais
  • Acelerar o desenvolvimento e melhorar a agilidade
  • Entregar soluções de CX em vários canais
Solução

Um Portal Dedicado aos Agentes, Acessível em Qualquer Dispositivo

A Zurich decidiu criar uma abrangente experiência omnicanal, começando com um portal on-line dedicado, um app para tablets e um app para smartphones que fossem mais fáceis e agradáveis para os agentes usarem enquanto lidam com todos os seus negócios. Um dos objetivos era colocá-los em operação rapidamente. Usando métodos de desenvolvimento convencionais, teria levado bem mais de um ano.

Então, a Zurich optou por algo diferente. A equipe de TI já havia usado a OutSystems antes. Por isso, sabiam que ela economizaria tempo de desenvolvimento e proporcionaria uma experiência moderna aos usuários. O lado empresarial, como tinha outros planos, demorou mais para aderir à ideia da plataforma.

"A companhia estava aberta a mudanças. Sentiam que era necessário, mas, no começo, houve hesitação, e pensaram até em comprar um produto de software", diz Navega. "Porém, quando as primeiras versões foram lançadas, a confiança veio de imediato."

offgrid image

"Se você não tiver adesão desde cima, não terá disponibilidade de recursos corporativos para fazer projetos desse tipo. Porque não são projetos apenas de TI, são projetos corporativos."

Marco Navega Diretor de Programas da Zurich Insurance Group
Resultados

Agentes Mais Satisfeitos Vendem Mais Apólices

Em apenas 4 meses, o novo portal foi lançado. Depois disso, a equipe entregou uma versão nova a cada mês.

Os agentes começaram imediatamente a usar a nova plataforma e reagiram de forma positiva à longa lista de novos recursos. Por exemplo, a busca rápida lhes dá uma visão de 360 graus da atividade do cliente. Eles podem logar no aplicativo usando um leitor de impressão digital. E também recebem notificações móveis em tempo real.

"O feedback tem sido ótimo, e estamos vendo um aumento real nos usuários. Mais agentes trabalham diretamente conosco por causa da nova plataforma. A antiga era muito difícil de usar, e era difícil trazer novos agentes. Agora, eles estão empolgados para usar nosso aplicativo."

Marco Navega Diretor de Programas do Zurich Insurance Group

A gestão sênior também está satisfeita com a velocidade da implantação e a qualidade dos lançamentos. "No geral, o lado empresarial está muito satisfeito com os resultados", disse Navega. "Não se trata apenas de velocidade, é uma questão de qualidade. Tínhamos recursos limitados para essa empreitada, mas é mais importante ter um produto de qualidade do que algo malfeito que os agentes não venham a usar."

A plataforma inclui:

  • Primeira notificação de perda
  • Painel de gestão
  • Busca universal
  • Visão 360 graus de clientes, apólices, sinistros e recibos
  • 20 ferramentas de cotação para apólices que não são de vidas
  • Processo de autorização de fluxo de trabalho para cotações sem autonomia
  • Aplicativo iOS e Android para tablets e smartphones com todas as funcionalidades
  • Capacidade de editar dados do cliente
  • Coleta de recibo
  • Gestão de arquivos da Previdência Social para políticas de remuneração dos trabalhadores
image

Para Navega, a lição mais importante sobre seguir uma metodologia ágil num ambiente tradicional é obter apoio da alta gestão.

"É preciso ter adesão dos gestores sêniores. Só então você pode negociar com os gerentes de linha a disponibilidade e o comprometimento dos recursos deles com o projeto. "Se você não tiver adesão desde cima, não terá disponibilidade de recursos corporativos para fazer projetos desse tipo", diz ele. "Porque não são projetos apenas de TI, são projetos corporativos."

Resultados:

  • A nova plataforma digital contribuiu para um aumento acentuado no negócio de apólices
  • Os agentes acham os novos sistemas mais fáceis de usar
  • A Zurich foi capaz de construir o novo sistema em 12 semanas
  • As funções podem ser facilmente atualizadas com alterações semanais
Conteúdo que você não pode perder
AXA Simplifies Claims Tracking for 3000+ Brokers with Self-Service App

Learn how insurance company AXA made brokers and customers happy (and reduced costs) by building a self-service broker portal in 3 months using OutSystems.

Liberty Seguros aumenta vendas de apólices em 274% com conjunto de aplicativos da OutSystems

Desde 2004, a Liberty usa a OutSystems para criar e manter o "Liberty Connect", um conjunto integrado de 83 aplicativos que atende toda a sua rede de distribuição.

Request an OutSystems Demo

See first hand how your team can rapidly create and deploy critical applications that evolve with your business.