A EDP aumenta o controle sobre a operação de € 6 bilhões de serviços financeiros de vital importância para a empresa com a modernização do sistema de coleta de pagamentos

A Energias de Portugal (EDP), principal acionista da EDP Renewables North America, queria modernizar seu software de coleta de pagamentos, que já estava ultrapassado, sem afetar as operações financeiras da empresa. Com a OutSystems, a EDP construiu um novo sistema central do zero, adaptado às necessidades da empresa. O resultado? Maior controle sobre as operações, menos erros e melhor experiência para o cliente.

 

6 bilhões de euros processados

55 milhões de transações

200 agentes de coleta

0 interrupções operacionais

A Ascensão do Mundo Digital e Novos Clientes Exigentes

Desafio — nos últimos 42 anos, a EDP tem levado eletricidade e gás a residências no mundo todo. Por ser a quarta maior produtora de energia eólica do mundo e uma das maiores operadoras de energia da Europa, a EDP lida com uma média de 55 milhões de transações todos os anos, o equivalente a 6 bilhões de euros. Ou seja, não havia margem para erros.

No entanto, a maioria dessas transações foi processada por meio de um sistema de coleta antigo, que conectava os vários aplicativos de coleta de diferentes unidades de negócios na EDP. E com o passar dos anos, esse sistema foi ficando desatualizado.

Antes, as transferências bancárias, cheques, caixas eletrônicos e créditos eram as principais formas de pagamento, mas agora, com o surgimento de novas tecnologias, os clientes queriam ter a opção de pagar online e com seus smartphones.

Mas adicionar novas formas de pagamento ao antigo aplicativo de cobrança não era um processo fácil. O sistema não proporcionava a agilidade necessária para fazer isso rapidamente, consumindo tempo e recursos em excesso. Além disso, o aplicativo antigo não permitia muito controle sobre as operações financeiras. Assim, sempre que havia um problema com um pagamento, por exemplo, a EDP só descobria após receber alguma reclamação, e isso proporcionava uma experiência ruim para o cliente. Era a hora da transformação.

Devido ao tamanho e ao volume das operações com que a EDP precisa lidar diariamente, reformular esse sistema central foi um processo delicado. Por um lado, isso precisava ser feito rapidamente, pois o tempo de lançamento no mercado era uma exigência fundamental. Por outro lado, havia um risco considerável de que, se algo não fosse implementado corretamente, poderia custar muito dinheiro à empresa e afetar também a experiência do cliente.

Construção de um Novo Aplicativo de Cobrança do Zero

Solução — O novo sistema precisava atender a algumas exigências:

  • Reduzir o tempo de lançamento no mercado das novas funcionalidades. Com todas as novas possibilidades de pagamento, a EDP queria ter liberdade e agilidade para adicionar facilmente novos recursos e acelerar a implementação deles.
  • Aumentar o controle. Por ser uma empresa líder de mercado, a EDP queria empregar uma abordagem mais preventiva, em vez de reativa, que era o que a falta de controle anterior permitia. Por esse motivo, o novo aplicativo devia permitir que a EDP tomasse conhecimento e solucionasse os problemas antes que eles afetassem seus clientes.
  • Melhorar a experiência do usuário. A EDP tem mais de 200 agentes espalhados pelo país para cobrança e eles estavam acostumados com um aplicativo antigo e difícil de usar. A nova versão precisava proporcionar uma experiência agradável ao usuário para simplificar a adoção e o uso geral do sistema.

A EDP começou procurando uma solução pronta para uso que atendesse a essas características, mas quando viu que não encontraria, a empresa decidiu construir a solução do zero.

A flexibilidade oferecida pela OutSystems para construção de um aplicativo modular e sua capacidade de integração com os vários sistemas dentro da EDP fizeram da plataforma low-code a parceira perfeita para essa transformação. Ao usar a OutSystems, a equipe de TI da empresa adotou uma metodologia ágil e substituiu o antigo sistema de cobrança sem afetar nenhuma parte do negócio, além de uniformizar e centralizar todas as coletas de pagamentos.

Introdução ao aplicativo Collect

O Collect é um aplicativo inteligente que se integra a vários outros aplicativos empresariais, incluindo o SAP, Oracle e os sistemas de várias unidades de negócios da EDP. O aplicativo Collect gerencia todos os canais de pagamento provenientes desses aplicativos e sistemas. O Collect está também conectado às instituições bancárias para processar os pagamentos.

Funcionamento: o cliente vai a um caixa eletrônico pagar a conta da luz com a referência informada pela EDP. O Collect gerencia todo o processo, do recebimento das informações de pagamento do caixa eletrônico às comunicações com toda a organização.

O novo sistema permitiu à EDP automatizar todo esse processo, que antes tinha que ser feito manualmente e levava a erros. Agora, é possível detectar qualquer problema no circuito e os usuários podem agir de forma preventiva. Além disso, agora os pagamentos acontecem em tempo real enquanto, no passado, os sistemas da EDP demoravam vários dias para receber a notificação de que o pagamento tinha sido feito.

Melhor Experiência do Usuário e Maior Controle Geram Clientes Mais Satisfeitos

Resultados — No momento, cerca de 80% das cobranças da EDP são feitas com o Collect. Em algumas poucas semanas de uso, o novo aplicativo permitiu à EDP detectar alguns erros que, se não tivessem sido descobertos a tempo, teriam afetado um grande número de clientes.

Com uma interface de usuário fácil de usar, o maior nível de controle do Collect levou à melhoria da experiência dos clientes da EDP. Por exemplo, os colaboradores na central de atendimento têm acesso imediato a cada arquivo do cliente, incluindo o status dos pagamentos em tempo real. Com isso, houve uma redução no número de reclamações.

Da perspectiva da equipe de back-end, eles têm maior controle sobre o aplicativo. Antes as informações repetidas e duplicadas tinham que ser tratadas manualmente, agora, o Collect as detecta automaticamente.

A OutSystems foi também vital no apoio para o desenvolvimento e a evolução do projeto com uma abordagem ágil. As empresas e equipes de TI trabalham em estreita colaboração para se adaptarem com maior rapidez às necessidades da empresa. Na verdade, agora, desenvolver e implementar as personalizações demora a metade do tempo que demorava antes.

Marcelo Reis
"Foi impressionante como a equipe conseguiu colocar o Collect online sem nenhuma interrupção comercial. A robustez e o controle que o novo aplicativo deu às operações deram nova confiança ao processo. Agora, as pessoas confiam no sistema."Marcelo Reis, Diretor Comercial da EDP
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