エネルギー企業EDPは​​、支払回収システムの最新化で60億ユーロのミッションクリティカルな金融サービス業務の管理を改善

EDP Renewables North Americaの主要株主であるEnergias de PortugalEDP)は、金融業務に影響を与えずに、旧式の支払回収ソフトウェアを最新化する方法を検討していました。そこでOutSystemsを使用して、ビジネスニーズに適した最新のコアシステムを一から開発しました。その結果、業務管理の強化、エラーの低減、カスタマーエクスペリエンスの向上を実現しました。

 

60億ユーロの処理

5,500万件のトランザクション

200社の回収代行業者

0件の業務中断

デジタル世界の勃興と要求の厳しい新規顧客

課題 - 過去42年間にわたり、EDPは世界中の家庭に電気とガスを供給してきました。世界第4番位の風力エネルギー生産者であり、ヨーロッパの主要なエネルギー事業者の1つであるEDPは、年間平均5,500万件のトランザクションを処理しています。これは60億ユーロに相当します。そのため、エラーは許されません。

さて、こうしたトランザクションの大部分は、EDPの様々な事業部門の複数の回収アプリに接続されているレガシー回収システムで処理されていました。ところが、時がたつにつれこのシステムは時代遅れになっていきました。

以前は、銀行振込、小切手、ATM、クレジットが主要な支払方法でしたが、新しいテクノロジーの出現に伴い、顧客はオンラインやスマートフォンでの支払いを求めるようになりました。

しかし、古い回収アプリに新しい支払方法を追加するのは簡単ではありませんでした。この処理を迅速に実行できるだけの迅速性がシステムになかったため、時間とリソースが大量に消費されていました。それに加えて、古いアプリケーションでは金融業務を十分に管理できませんでした。そのため、たとえば支払の問題が発生しても顧客からクレームがくるまで気づくことができず、カスタマーエクスペリエンスが低下していました。変革すべき時を迎えていたのです。

EDPが毎日処理しなければならない業務の規模と量を考えると、このコアシステムの刷新には繊細さが求められました。短期間でリリースすることが肝心であるため、迅速に実施する必要がありました。しかし、適切に実装されていない項目があった場合、莫大なコストがかかるだけでなく、カスタマーエクスペリエンスにも影響する可能性があるため、大きなリスクがありました。

一から新しい回収アプリを開発

ソリューション - 新しいシステムは、以下のようないくつかの要件を満たす必要がありました。

  • 新機能のリリース期間短縮: 支払いの選択肢が広がることを考慮し、新機能を簡単に追加して実装を加速できる自由度と俊敏性を求めていました。
  • 管理の強化: これまでは管理が不十分であったため事後対応的なアプローチになっていましたが、リーディングカンパニーとしてはより予防的なアプローチを望んでいました。そのため、新しいアプリでは、顧客が問題の影響を受ける前にEDPが問題を特定・解決できるようにする必要があります。
  • ユーザーエクスペリエンスの向上: 全国に200社以上あるEDPの回収業務代行業者は、古くて使いにくいアプリに慣れていました。新しいバージョンでは、システムの導入や全体的な使用方法を簡素化できるよう、使いやすいUXを提供する必要がありました。

EDPは、まずこうした要件を満たす既製のソリューションを探しましたが、そのようなソリューションは見つからなかったため、一から開発することに決定しました。

モジュール型アプリを開発するうえでの柔軟性があり、EDPの複数の社内システムとの連携も可能なOutSystemsのローコードプラットフォームが、この変革に最適なパートナーとして選ばれました。OutSystemsを使用することで、同社のITチームは業務に一切影響を与えることなく、アジャイル開発手法ですべての支払回収を均一化・集中化して、古い回収システムをリプレースしました。

Collectの導入

Collectは、他の複数のビジネスアプリ(SAP、Oracle、EDPの複数の事業部門のシステムなど)と連携するスマートアプリケーションです。Collectアプリは、こうしたアプリやシステムの支払チャネルをすべて管理します。支払を処理できるよう、金融機関にも接続されています。 

Collectの動作は次のようになります。顧客はEDPから提供されたリファレンス番号を使用してATMで電気料金を支払います。CollectはATMから支払情報を受信して組織全体に通知するまでのプロセス全体を管理します。

新しいシステムにより、かつて手動で行われていてエラーも多かったこのプロセスが、すべて自動化されました。今ではプロセス内のあらゆる問題を検出し、ユーザーに予防的な対応をしてもらえるようになりました。また、これまではEDPシステムで支払完了の通知を受信するまでに数日かかっていましたが、リアルタイムで支払が実行されるようになりました。

ユーザーエクスペリエンスの改善と管理の強化よる顧客満足度の向上

成果 - 現在、EDPの回収業務の約80%はCollectを使用して行われています。新しいアプリケーションの使用開始からわずか数週間で、さっそくいくつかのエラーが食い止められました。適時に発見されなければ、膨大な数の顧客に影響を与えたところです。

Collectの使いやすいユーザーインターフェイスと高度な管理は、EDPのカスタマーエクスペリエンスを向上させました。たとえば、コールセンターの共同作業者は、リアルタイムの支払ステータスを含め各顧客ファイルにすぐにアクセスできます。これにより、クレームの数が減少しました。

バックエンドチームは、アプリの管理を強化できるようになりました。これまでは手動で処理する必要があった反復情報や重複情報が、Collectにより自動的に検出されるようになったからです。

アジャイルアプローチを使用してプロジェクトの発展や進化に対応するうえでも、OutSystemsは極めて重要な役割を果たしました。現在、ビジネスチームとITチームは緊密に連携して、同社のニーズに迅速に対応しています。実際、カスタマイズの開発と実装に要する時間は以前のわずか半分になりました。

Marcelo Reis
「業務を中断することなくチームがCollectをオンライン化できたのには驚きました。新しいアプリによって業務の安定性と管理能力が向上したことで、プロセスの信頼性も高まりきました。今では、誰もがシステムを信頼しています」EDP業務担当ディレクター Marcelo Reis氏
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