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A EDP Valor, a unidade de serviços compartilhados do grupo global do setor de energia, EDP, presta serviços a mais de 60 empresas do grupo em 13 países. A EDP Valor queria transformar seu sistema de registro de chamados em uma poderosa experiência de atendimento ao cliente online. A meta era centralizar as solicitações e reclamações em um único sistema que mantivesse os clientes informados sobre o progresso e aumentasse o controle operacional.
Em conjunto com a OutSystems e o parceiro Noesis, a EDP Valor implementou o novo sistema, “EDP Easy4u”, em tempo recorde. A EDP Valor relata um grande aumento na satisfação do usuário e maior eficiência, e agora, mais áreas de negócios, empresas parceiras e países estão adotando o sistema.
Desafio
A EDP Valor é a unidade de serviços compartilhados do grupo global do setor energético, EDP, que presta serviços corporativos, de RH, finanças, compras e logística para mais de 60 empresas do grupo em 13 países. Desde 2003, a EDP Valor trabalhava com um sistema de registro de chamados online (desenvolvido na OutSystems) para processar uma gama limitada de solicitações de atendimento e informações geradas por funcionários do grupo EDP.
A EDP Valor queria transformar esse sistema de registro de chamados em uma poderosa experiência para o cliente online, abrangendo uma variedade muito maior de serviços, públicos e geografias. A nova solução precisaria centralizar as solicitações de atendimento, as solicitações de informações e as reclamações, permitir uma comunicação impecável com os clientes e oferecer controle total sobre as operações.
Como o atual sistema de registro de chamados não permitia interações, não havia informações sobre status, acompanhamento ou comentários sobre as solicitações, proporcionando uma experiência ruim ao cliente e resultando em clientes pouco satisfeitos. Além disso, os processos subjacentes não eram uniformes e havia vários pontos de contato, levando a operações ineficientes, baixa produtividade e relatórios inadequados sobre o nível do serviço.
A EDP Valor buscava melhorar a experiência do usuário e do cliente, elevar os níveis de serviço, simplificar a comunicação e a interação, aperfeiçoar as operações e disponibilizar relatórios de desempenho transparentes. Queriam também ampliar a solução para os prestadores de serviços terceirizados, parceiros e empresas do grupo.
Solução
Após realizar um levantamento do mercado, a EDP Valor decidiu desenvolver o novo sistema de atendimento ao cliente (“Easy4u 2.0”) utilizando novamente a OutSystems, com a ajuda do parceiro local Noesis. Após uma fase de três meses para definição do projeto, a implementação do Easy4u 2.0 contou com quatro desenvolvedores trabalhando em tempo integral durante cinco meses, e o relançamento do Easy4u ocorreu em dezembro de 2017.
A solução Easy4u 2.0 viabiliza as solicitações de atendimento e informações (com anexos e anotações), permitindo também a priorização das solicitações. A ferramenta de atendimento ao cliente informa o status em tempo real sobre as solicitações e possibilita o envio imediato de comentários e reclamações. Além disso, ela disponibiliza todos os relatórios de nível de serviço e painéis necessários para continuidade do aperfeiçoamento.
Agora, a Easy4u 2.0 tem a flexibilidade de viabilizar uma ampla gama de atendimentos mais complexos e atende a usuários em várias empresas do grupo e a prestadores de serviços. Ela apresenta integração total com o sistema SAP, URA e outros aplicativos.
Resultados
Um ano depois, o Easy4u é um sucesso inquestionável. As pesquisas indicam que a satisfação dos usuários dos serviços compartilhados aumentou em 17% e, agora, o Easy4u é a solução de referência para quando as pessoas querem reclamar de algo ou sugerir melhorias. Além disso, a equipe tem um período para registrar os chamados, que eles chamam de “Making an Easy” (registrar um easy).
Quatro mil e quinhentos chamados são registrados diariamente por cerca de 88 mil usuários em todo o grupo. Ter uma fonte central de informações para melhoria do desempenho no atendimento é fundamental para a iniciativa voltada para o aperfeiçoamento contínuo da EDP Valor.
Entre os principais benefícios estão:
Para o futuro, o sistema está crescendo e vai incluir mais linhas de atendimento, além disso, a adoção está aumentando em empresas do grupo na Europa, Brasil e EUA. A demanda do usuário está levando a outras melhorias, incluindo um aplicativo para dispositivos móveis, que será lançado em breve, e que facilitará ainda mais o registro de chamados por parte dos usuários e permitir que acompanhem o status dos chamados quando estiverem em movimento. A EDP Valor está testando também um chatbot (assistente virtual), que deve melhorar ainda mais a experiência proporcionada ao cliente pelo Easy4u.