Courageous Leaders: An Inspirational Fireside Chat With EDP 23 min
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O Grupo do Setor Energético, EDP e sua Unidade de Serviços Compartilhados Aumentou a Satisfação do Cliente em 17% em Um Ano
88 milusuários geram 4.500 solicitações por dia
17%
de aumento na satisfação do cliente
45
empresas do grupo em 3 países
A EDP Valor, a unidade de serviços compartilhados do grupo global do setor de energia, EDP, presta serviços a mais de 60 empresas do grupo em 13 países. A EDP Valor queria transformar seu sistema de registro de chamados em uma poderosa experiência de atendimento ao cliente online. A meta era centralizar as solicitações e reclamações em um único sistema que mantivesse os clientes informados sobre o progresso e aumentasse o controle operacional.
Em conjunto com a OutSystems e o parceiro Noesis, a EDP Valor implementou o novo sistema, “EDP Easy4u”, em tempo recorde. A EDP Valor relata um grande aumento na satisfação do usuário e maior eficiência, e agora, mais áreas de negócios, empresas parceiras e países estão adotando o sistema.
- Gestão de Casos
- Eficiência Operacional
- Web Apps e Portais
“O Easy4u representa uma nova era para a experiência dos nossos clientes com um canal para todos os serviços e comunicação em tempo real.”
Marta Belo
Diretora de Serviços Corporativos, EDP
Desafio
Como Aumentar a Satisfação do Cliente com os Serviços Compartilhados?
A EDP Valor é a unidade de serviços compartilhados do grupo global do setor energético, EDP, que presta serviços corporativos, de RH, finanças, compras e logística para mais de 60 empresas do grupo em 13 países. Desde 2003, a EDP Valor trabalhava com um sistema de registro de chamados online (desenvolvido na OutSystems) para processar uma gama limitada de solicitações de atendimento e informações geradas por funcionários do grupo EDP.
A EDP Valor queria transformar esse sistema de registro de chamados em uma poderosa experiência para o cliente online, abrangendo uma variedade muito maior de serviços, públicos e geografias. A nova solução precisaria centralizar as solicitações de atendimento, as solicitações de informações e as reclamações, permitir uma comunicação impecável com os clientes e oferecer controle total sobre as operações.
"O Easy4u foi fundamental para a transformação de nossos serviços compartilhados e da opinião que nossos clientes têm sobre nós."
Como o atual sistema de registro de chamados não permitia interações, não havia informações sobre status, acompanhamento ou comentários sobre as solicitações, proporcionando uma experiência ruim ao cliente e resultando em clientes pouco satisfeitos. Além disso, os processos subjacentes não eram uniformes e havia vários pontos de contato, levando a operações ineficientes, baixa produtividade e relatórios inadequados sobre o nível do serviço.
A EDP Valor buscava melhorar a experiência do usuário e do cliente, elevar os níveis de serviço, simplificar a comunicação e a interação, aperfeiçoar as operações e disponibilizar relatórios de desempenho transparentes. Queriam também ampliar a solução para os prestadores de serviços terceirizados, parceiros e empresas do grupo.
Por que a EDP escolheu a OutSystems:
Acelerar o desenvolvimento e melhorar a agilidade
Melhor UX
Comunidade de parceiros comprovada
Solução
A EDP Valor Recorre Novamente à OutSystems para Viabilizar o Aperfeiçoamento do Atendimento ao Cliente
Após realizar um levantamento do mercado, a EDP Valor decidiu desenvolver o novo sistema de atendimento ao cliente (“Easy4u 2.0”) utilizando novamente a OutSystems, com a ajuda do parceiro local Noesis. Após uma fase de três meses para definição do projeto, a implementação do Easy4u 2.0 contou com quatro desenvolvedores trabalhando em tempo integral durante cinco meses, e o relançamento do Easy4u ocorreu em dezembro de 2017.
“Após explorar uma ampla variedade de opções, decidimos que a OutSystems ainda era a mais adequada às necessidades da nossa empresa, pois proporcionava a agilidade, a flexibilidade e a personalização de que precisávamos.”
Elsa Jorge
Responsável pelo produto Easy4u, EDP Valor
A solução Easy4u 2.0 viabiliza as solicitações de atendimento e informações (com anexos e anotações), permitindo também a priorização das solicitações. A ferramenta de atendimento ao cliente informa o status em tempo real sobre as solicitações e possibilita o envio imediato de comentários e reclamações. Além disso, ela disponibiliza todos os relatórios de nível de serviço e painéis necessários para continuidade do aperfeiçoamento.
Agora, a Easy4u 2.0 tem a flexibilidade de viabilizar uma ampla gama de atendimentos mais complexos e atende a usuários em várias empresas do grupo e a prestadores de serviços. Ela apresenta integração total com o sistema SAP, URA e outros aplicativos.
Partner
Noesis
Noesis is part of Altia Group, with over 3 500 professionals operating in seven countries: Portugal, Spain, the Netherlands, Ireland, Brazil, Chile, and The USA. Noesis is one of the oldest...
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Aumento de 17% na Satisfação do Cliente com a Solução Easy4u
Um ano depois, o Easy4u é um sucesso inquestionável. As pesquisas indicam que a satisfação dos usuários dos serviços compartilhados aumentou em 17% e, agora, o Easy4u é a solução de referência para quando as pessoas querem reclamar de algo ou sugerir melhorias. Além disso, a equipe tem um período para registrar os chamados, que eles chamam de “Making an Easy” (registrar um easy).
Quatro mil e quinhentos chamados são registrados diariamente por cerca de 88 mil usuários em todo o grupo. Ter uma fonte central de informações para melhoria do desempenho no atendimento é fundamental para a iniciativa voltada para o aperfeiçoamento contínuo da EDP Valor.
Entre os principais benefícios estão:
- Maior eficiência: todas as solicitações são registradas e centralizadas, com grande redução na interrupção das tarefas e perda de comunicação.
- Melhor comunicação: os usuários podem enviar comentários, reabrir chamados e consultar o status da solicitação em tempo real, e isso gera usuários mais satisfeitos.
- Acesso à informação: a equipe de operações pode ver todas as solicitações em tempo real, filtrá-las e identificar com mais facilidade as questões relacionadas ao desempenho.
- Centralização total: todos os canais utilizados anteriormente para enviar solicitações, reclamações e comentários foram centralizados no Easy4u, e o sistema de URA (unidade de resposta audível) substituiu vários números de telefone de atendimento.
- Ecossistema operacional: a plataforma apresenta integração perfeita com o complexo cenário do SAP da EDP, ao sistema de URA e a outros aplicativos.
Para o futuro, o sistema está crescendo e vai incluir mais linhas de atendimento, além disso, a adoção está aumentando em empresas do grupo na Europa, Brasil e EUA. A demanda do usuário está levando a outras melhorias, incluindo um aplicativo para dispositivos móveis, que será lançado em breve, e que facilitará ainda mais o registro de chamados por parte dos usuários e permitir que acompanhem o status dos chamados quando estiverem em movimento. A EDP Valor está testando também um chatbot (assistente virtual), que deve melhorar ainda mais a experiência proporcionada ao cliente pelo Easy4u.
