Im Jahr 2020 hat sich die Welt maßgeblich ins Internet verlagert. Und dieser Trend scheint nicht mehr aufzuhalten zu sein. Für Unternehmen, die 2021 und darüber hinaus erfolgreich sein möchten, sind überzeugende digitale Kundenerlebnisse deshalb unerlässlich. Marken meinen, hier bereits gute Arbeit zu leisten. Doch ihre Kunden sind anderer Meinung. Nun sind IT-Führungskräfte gefragt, die Lücke zwischen Erwartungen und Realität zu schließen.

Der Lockdown hat unsere Beziehung zu Technologie langfristig verändert. 35% der Kunden haben 2020 zum Beispiel ihre Nutzung von Online-Banking-Angeboten erhöht – und die Mehrheit wird dies weiterhin tun. Digitalen Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten, ist daher unerlässlich.

Investitionen in Kundenerlebnisse (CX) und in die Entwicklung der dafür erforderlichen Applikation haben schon seit Längerem eine hohe Priorität. Die CIO-Umfrage von Harvey Nash und KPMG zeigt, dass die beiden wichtigsten Prioritäten vor Corona – betriebliche Effizienz und Kundenerlebnisse – auch nach Beginn der Pandemie unverändert geblieben sind. Gartner berichtet zudem, dass 91% der befragten Unternehmen CX als primäres oder wichtiges Ziel ihrer Maßnahmen zur digitalen Transformation des Geschäfts ansehen. Durch den Lockdown und den darauf folgenden Ansturm auf Online-Angebote sind bereits existierende Investitionen nur umso wichtiger geworden. Solange Unternehmen vorwiegend persönliche Kundentransaktionen hatten, war die eine gute digitale CX ein „Nice-to-have“. Dies änderte sich schlagartig, als sich ein Großteil der Transaktionen ins Internet verlagerte.

Wir sind super dabei – oder?

Fest steht: Grundlegende digitale Servicefunktionen sind nicht mehr ausreichend – das digitale Angebot muss erstklassig sein. Gartner zufolge konkurrieren mehr als zwei Drittel der Unternehmen vor allem um die beste CX. Wer mittelmäßige Erlebnisse liefert, ist aus dem Rennen. Denn Kunden entscheiden sich schnell für Produkte oder Dienstleistungen anderer Unternehmen, zumal diese immer nur ein paar Klicks entfernt sind. Dies scheint angekommen zu sein – zumindest sind 80% der Marken der Auffassung, erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten.

Doch die Realität sieht anders aus. Laut Gartner sind rund 65% der B2C- und 75% der B2B-Unternehmen in Sachen CX-Transformation im Rückstand. Dies führt dazu, dass nur 8% der Kunden die CX von Marken als erstklassig bewerten. Da das Kundenerlebnis für die meisten Unternehmen an erster Stelle steht, betrachten CIOs das Überwinden dieser Diskrepanz als eine zentrale Aufgabe. Dieses Ziel zu erreichen, ist jedoch leichter gesagt als getan. Denn CIOs stehen heute mehr unter Druck als je zuvor.

Ein Spannungsverhältnis zwischen der Instandhaltung des bestehenden IT-Betriebs und dem Aufbau der Applikationen, Systeme und Infrastruktur, die für Investitionen in digitale Kundenerlebnisse der Zukunft erforderlich sind, gab es schon immer. Doch aktuell hat es einen kritischen Punkt erreicht. Die Instandhaltung des laufenden Betriebs war schon schwierig genug, als Mitarbeiter noch zuverlässig an sicheren Unternehmensstandorten tätig waren. Heute sind sie auf Hunderte oder sogar Tausende individuelle Homeoffices verteilt. Das bedeutet: Noch weniger Ressourcen können sich um zukünftige Anforderungen des Unternehmens kümmern.

Jenseits von Agilität

Traditionelle „Wasserfall“-Applikationsentwicklungsansätze werden heute (zu Recht) als veraltet angesehen. Doch selbst so genannte „agile“ Methoden scheitern angesichts der heute verlangten kurzfristigen Bereitstellungen, wenn sie auf alten Methoden der Softwareentwicklung basieren. IT-Führungskräfte müssen über agile Methoden hinausgehen und einen neuen Ansatz für die Applikationsentwicklung verfolgen, der einen deutlich höheren Grad an Automatisierung, KI und Wiederholbarkeit vorsieht. Gleichzeitig sollte die IT-Funktion – ebenso wie das Unternehmen als Ganzes – aufhören, die verschiedenen Touchpoints und Applikationen, die die digitale Customer Journey ausmachen, als Silos zu betrachten, die von verschiedenen Teams mit verschiedenen Technologien entwickelt und verwaltet werden müssen.

Um Geschäftserwartungen trotz knapper Ressourcen zu erfüllen, sollten IT-Verantwortliche eine moderne, KI-gestützte Plattform einsetzen, die es ihnen ermöglicht, ihren Backlog schnell abzuarbeiten und mit neuen Technologien Schritt zu halten. Die Plattform sollte den Entwicklungsprozess für jede Art von Kundenapplikation an jedem Touchpoint beschleunigen und zugleich höchste Flexibilität bietet. Nicht zuletzt sollte sie es ermöglichen, ein „Experience System“ zu erstellen: eine Reihe von Komponenten oder Modulen für Erlebnisse, die sich leicht an verschiedenen Touchpoints und in verschiedenen Applikationen wiederverwenden lassen. Dies spart doppelte Entwicklungsarbeit, reduziert die Komplexität massiv, beschleunigt die Markteinführung und gewährleistet zugleich eine konsistente digitale Customer Journey. Die Applikationskomponenten, aus denen ein auf einer entsprechenden Plattform aufgebautes Experience System besteht, können neben UI- und visuellen Elementen auch Geschäftslogik, Prozesse, Daten und Integrationen (z. B. mit Drittanbieterdiensten, APIs oder vorhandenen Core-Systemen) umfassen. Durch die Wiederverwendung im gesamten Applikationsportfolio werden alle Änderungen, die aus geänderten Kundenpräferenzen, gesetzlichen Anforderungen oder der Wettbewerbsdynamik folgen, nur einmal vorgenommen und sofort überall repliziert.

Kurz gesagt: Um die vom Unternehmen geforderte Agilität der IT-Funktion zu erreichen, braucht es neue Wege der Softwarebereitstellung, die über agile Entwicklungsmethoden hinausgehen. Dies ist der einzig realistische Weg, um genau die Erlebnisse zu liefern, die Unternehmen anstreben und die Kunden erwarten – und dies in der erforderlichen Geschwindigkeit. 

Webinar