Omnichannel bezieht sich auf das Konzept, Kunden und Interessenten über mehrere Kanäle hinweg nahtlose, integrierte Erfahrungen zu bieten. Es geht darum, die verschiedenen Kanäle Ihres Unternehmens zu verbinden und so eine kontinuierliche Customer Journey zu unterstützen. Das Omnichannel-Erlebnis wird nicht unterbrochen, wenn Sie einen Kanal verlassen oder zu einem anderen wechseln – ob online oder offline.
Schauen wir uns dies einmal in der Praxis an. Stellen Sie sich vor, Sie rufen Ihren Instagram-Feed auf und sehen eine Anzeige für ein interessantes Smartphone. Sie haben bereits mit dem Gedanken gespielt, ein neues Smartphone zu kaufen. Also klicken Sie auf die Anzeige, die Sie auf die offizielle Website des Unternehmens weiterleitet. Sie schauen sich die technischen Daten und den Preis an, und entscheiden sich dann, das Gerät zu bestellen und persönlich abzuholen. Eine Woche später rufen Sie erneut Ihr Instagram-Konto auf und sehen wieder die gleiche Anzeige für das Smartphone, das Sie gerade gekauft haben.
Bei einer Omnichannel-Strategie werden alle Kanäle, die Sie während Ihrer Buyer Journey genutzt haben – wie soziale Medien, Website und Ladengeschäft – miteinander verknüpft, um zu berücksichtigen, was auf den anderen Kanälen passiert ist. In unserem Fall war der Übergang von Instagram zur Website und zum Geschäft noch ein Omnichannel-Erlebnis, das beim Übergang von der Website zum Geschäft und zurück zu den sozialen Medien jedoch abbrach.
Dieses Problem betrifft die meisten Unternehmen. Nur wenige haben den Omnichannel-Ansatz vollständig umgesetzt. Statt einem einheitlichen Omnichannel-Erlebnis werden Kunden meist nur Multichannel-Erlebnisse geboten.
Multichannel und Omnichannel unterscheiden sich in ihrem Grad der Integration. Beide Ansätze nutzen mehrere physische und digitale Kanäle. Der Unterschied liegt im Informationsaustausch zwischen den Kanälen. Schauen wir uns dies einmal genauer an.
Bei einer Multichannel-Strategie geht es darum, über verschiedene Kanäle mit Kunden in Kontakt zu treten, z. B. über eine Website, Facebook, Instagram und ein Ladengeschäft. Dabei existieren die einzelnen Kanäle unabhängig voneinander – sie sind voneinander abgeschottet und es gibt wenig oder gar keine Interaktion zwischen ihnen.
Eine Omnichannel-Strategie dagegen führt die verschiedenen Kanäle zusammen. Während das Erlebnis bei Multichannel fragmentiert bleibt, ist es bei Omnichannel integriert und ganzheitlich.
Omnichannel vs. Multichannel
Wenn das Kundenerlebnis ein entscheidendes Wettbewerbsmerkmal ist und Kunden über mehrere digitale Kanäle hinweg hochwertige, konsistente Interaktionen erwarten – warum haben dann so wenige Unternehmen Omnichannel eingeführt? Hierfür gibt es zwei Hauptgründe:
Wie also können Unternehmen mit CX-Leadern wie Uber oder Amazon mithalten, ohne ihre Budgets zu sprengen?
Gartner hat den Magic Quadrant for Multiexperience Development Platforms (MXDP) veröffentlicht, um Unternehmen dabei zu unterstützen, den Mangel an qualifizierten Entwicklern zu bewältigen – und den Druck, mehr Apps auf einer ständig wachsenden Anzahl von Geräten bereitzustellen.
Sollten Sie den Begriff „MXDP“ noch nicht kennen, sind Sie nicht allein. MXDPs sind Technologielösungen für die Entwicklung verschiedener Arten von Apps für eine Vielzahl von Geräten und Interaktionsmodi. Sie sind eine Weiterentwicklung mobiler Entwicklungsplattformen. Neben der Erstellung von mobilen Apps ermöglichen sie auch die Entwicklung von Progressive Web Apps (PWAs), Conversational Apps (Sprachassistenten, Chatbots), Immersive Apps und Wearable Apps.
Die meisten Multi-Experience-Plattformen im aktuellen Magic Quadrant unterstützen Low-Code-Entwicklung, d. h. den Einsatz visueller Tools anstelle traditioneller Programmierung. Mit einem Low-Code-basierten Ansatz brauchen Sie nicht Ihr gesamtes Budget in die Einstellung von Entwicklern zu stecken, die auf die einzelnen Geräte spezialisiert sind. Durch die Kombination der Leistungsfähigkeit von Multi-Experience-Plattformen und Low-Code-Technologien kann Ihr bestehendes Team mobile Apps erstellen, die die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen.
Beachten Sie aber: MXDPs sind keine Omnichannel-Lösungen. Die Hauptstärke einer MXDP liegt darin, Applikationen für verschiedene Geräte zu entwickeln, um die digitale User Journey zu verbessern. Dennoch können MXDPs die Entwicklung von Omnichannel-Strategien unterstützen.
Mit OutSystems zum Beispiel kann jedes Unternehmen herausragende Omnichannel-Kundenerlebnisse liefern, ohne große, hochspezialisierte und teure Entwicklerteams einstellen zu müssen. Zu den Funktionen zählen:
Langfristig werden die Unternehmen erfolgreich sein, die herausragende Omnichannel-Erlebnisse bereitstellen und die Bedürfnisse aller Kunden verstehen. Gartner's Magic Quadrant for Multiexperience Development Platforms ist ein guter Ausgangspunkt für die Planung Ihrer Omnichannel-Strategie. Auf dieser Seite erfahren Sie, wie die führenden Plattformen im Vergleich abschneiden und welche Plattform Ihre Omnichannel-Ziele am besten unterstützt. Besuchen Sie auch unsere CX-Seite, um mehr darüber zu erfahren, wie OutSystems Ihnen helfen kann, Ihr digitales Kundenerlebnis zu transformieren.
