Was ist Omnichannel? Wie Sie Ihre CX-Strategie transformieren

Omnichannel bezieht sich auf das Konzept, Kunden und Interessenten über mehrere Kanäle hinweg nahtlose, integrierte Erfahrungen zu bieten. Es geht darum, die verschiedenen Kanäle Ihres Unternehmens zu verbinden und so eine kontinuierliche Customer Journey zu unterstützen. Das Omnichannel-Erlebnis wird nicht unterbrochen, wenn Sie einen Kanal verlassen oder zu einem anderen wechseln – ob online oder offline.

Schauen wir uns dies einmal in der Praxis an. Stellen Sie sich vor, Sie rufen Ihren Instagram-Feed auf und sehen eine Anzeige für ein interessantes Smartphone. Sie haben bereits mit dem Gedanken gespielt, ein neues Smartphone zu kaufen. Also klicken Sie auf die Anzeige, die Sie auf die offizielle Website des Unternehmens weiterleitet. Sie schauen sich die technischen Daten und den Preis an, und entscheiden sich dann, das Gerät zu bestellen und persönlich abzuholen. Eine Woche später rufen Sie erneut Ihr Instagram-Konto auf und sehen wieder die gleiche Anzeige für das Smartphone, das Sie gerade gekauft haben.

Bei einer Omnichannel-Strategie werden alle Kanäle, die Sie während Ihrer Buyer Journey genutzt haben – wie soziale Medien, Website und Ladengeschäft – miteinander verknüpft, um zu berücksichtigen, was auf den anderen Kanälen passiert ist. In unserem Fall war der Übergang von Instagram zur Website und zum Geschäft noch ein Omnichannel-Erlebnis, das beim Übergang von der Website zum Geschäft und zurück zu den sozialen Medien jedoch abbrach.

Dieses Problem betrifft die meisten Unternehmen. Nur wenige haben den Omnichannel-Ansatz vollständig umgesetzt. Statt einem einheitlichen Omnichannel-Erlebnis werden Kunden meist nur Multichannel-Erlebnisse geboten.

Omnichannel vs. Multichannel

Multichannel und Omnichannel unterscheiden sich in ihrem Grad der Integration. Beide Ansätze nutzen mehrere physische und digitale Kanäle. Der Unterschied liegt im Informationsaustausch zwischen den Kanälen. Schauen wir uns dies einmal genauer an.

Bei einer Multichannel-Strategie geht es darum, über verschiedene Kanäle mit Kunden in Kontakt zu treten, z. B. über eine Website, Facebook, Instagram und ein Ladengeschäft. Dabei existieren die einzelnen Kanäle unabhängig voneinander – sie sind voneinander abgeschottet und es gibt wenig oder gar keine Interaktion zwischen ihnen.

Eine Omnichannel-Strategie dagegen führt die verschiedenen Kanäle zusammen. Während das Erlebnis bei Multichannel fragmentiert bleibt, ist es bei Omnichannel integriert und ganzheitlich.

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Omnichannel vs. Multichannel

Wenn das Kundenerlebnis ein entscheidendes Wettbewerbsmerkmal ist und Kunden über mehrere digitale Kanäle hinweg hochwertige, konsistente Interaktionen erwarten – warum haben dann so wenige Unternehmen Omnichannel eingeführt? Hierfür gibt es zwei Hauptgründe:

  • Es wird immer schwieriger, Entwickler für die einzelnen Kanäle einzustellen, die eine ständig wachsende Anzahl von Technologien beherrschen und mehrere Codebasen erstellen und zu verwalten können.
  • Omnichannel erfordert erhebliche Investitionen, da meist ein Ersatz oder eine Modernisierung von Legacy-Systemen nötig ist.

Wie also können Unternehmen mit CX-Leadern wie Uber oder Amazon mithalten, ohne ihre Budgets zu sprengen?

Bereitstellung einer einheitlichen Omnichannel-Strategie

Gartner hat den Magic Quadrant for Multiexperience Development Platforms (MXDP)  veröffentlicht, um Unternehmen dabei zu unterstützen, den Mangel an qualifizierten Entwicklern zu bewältigen – und den Druck, mehr Apps auf einer ständig wachsenden Anzahl von Geräten bereitzustellen.

Sollten Sie den Begriff „MXDP“ noch nicht kennen, sind Sie nicht allein. MXDPs sind Technologielösungen für die Entwicklung verschiedener Arten von Apps für eine Vielzahl von Geräten und Interaktionsmodi. Sie sind eine Weiterentwicklung mobiler Entwicklungsplattformen. Neben der Erstellung von mobilen Apps ermöglichen sie auch die Entwicklung von Progressive Web Apps (PWAs), Conversational Apps (Sprachassistenten, Chatbots), Immersive Apps und Wearable Apps.

Die meisten Multi-Experience-Plattformen im aktuellen Magic Quadrant unterstützen Low-Code-Entwicklung, d. h. den Einsatz visueller Tools anstelle traditioneller Programmierung. Mit einem Low-Code-basierten Ansatz brauchen Sie nicht Ihr gesamtes Budget in die Einstellung von Entwicklern zu stecken, die auf die einzelnen Geräte spezialisiert sind. Durch die Kombination der Leistungsfähigkeit von Multi-Experience-Plattformen und Low-Code-Technologien kann Ihr bestehendes Team mobile Apps erstellen, die die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen.

Beachten Sie aber: MXDPs sind keine Omnichannel-Lösungen. Die Hauptstärke einer MXDP liegt darin, Applikationen für verschiedene Geräte zu entwickeln, um die digitale User Journey zu verbessern. Dennoch können MXDPs die Entwicklung von Omnichannel-Strategien unterstützen.

Mit OutSystems zum Beispiel kann jedes Unternehmen herausragende Omnichannel-Kundenerlebnisse liefern, ohne große, hochspezialisierte und teure Entwicklerteams einstellen zu müssen. Zu den Funktionen zählen:

  • Experience Builder für mobile Applikationen mit nativem Erscheinungsbild: Diese Funktion abstrahiert die Komplexität der Erstellung eines ansprechenden, pixelgenauen mobilen Erlebnisses, damit sich Entwickler auf das Wesentliche konzentrieren können: die Bereitstellung großartiger Benutzererlebnisse. Mit einer benutzerfreundlichen Weboberfläche und Entwicklungsbeschleunigern wie vollständig anpassbaren Applikations-Flows und Bildschirmvorlagen kann Ihr Team Erlebnisse schneller bereitstellen und zugleich die Qualitätsstandards erfüllen, die Ihre Kunden verlangen.
  • Reactive-Web-Technologie: Reactive Web Apps ermöglichen es Ihrem Team, ansprechende und konsistente Erlebnisse für Mobile und Web zu liefern, mit umfangreichen, interaktiven Oberflächen und einem modernen Technologie-Stack. Mithilfe modernster UI-Bausteine lassen sich Benutzeroberflächen einfach zusammenstellen. Diese können kanalübergreifend wiederverwendet werden, spiegeln CX-Best-Practices wider und führen zu einer verbesserten Liefergeschwindigkeit und Erlebnisqualität. Da Entwickler nur mit einer einzigen Sprache und Codebasis arbeiten, sind sie produktiver – und Ihr Unternehmen kann Kundenanforderungen schneller und kostengünstiger erfüllen.
  • Progressive Web App (PWA): PWAs helfen Ihnen, Kunden und Mitarbeiter über einen neuen Kanal einzubinden – leicht auffindbare Applikationen, die nicht über die App-Stores bereitgestellt und heruntergeladen werden müssen. Dies verringert die Hürden für ihre Akzeptanz. Die Apps werden automatisch von der OutSystems-Plattform paketiert und liefern hochleistungsfähige, nativ anmutende Erlebnisse, die sich offline nutzen und mit Geräten integrieren lassen. Dazu lassen Sie Ihre Arbeit von OutSystems einfach als PWA paketieren, ohne Kompromisse bei der Erlebnisqualität einzugehen.
  • Conversational Exeperiences: OutSystems stellt Entwicklungsteams Bausteine sowie ein Framework zur Verfügung, um die gängigsten Chatbot- und Sprachinteraktionspattern zu erstellen. So beseitigt es die Komplexität und Unsicherheiten bei der Entwicklung entsprechender Schnittstellen. Unternehmen können die Automatisierung des First-Line-Supports, interne Support-Bots und andere konversationelle Anwendungsfälle schneller einführen, ausprobieren und skalieren, ohne auf KI spezialisierte Entwickler einstellen zu müssen.

Langfristig werden die Unternehmen erfolgreich sein, die herausragende Omnichannel-Erlebnisse bereitstellen und die Bedürfnisse aller Kunden verstehen. Gartner's Magic Quadrant for Multiexperience Development Platforms ist ein guter Ausgangspunkt für die Planung Ihrer Omnichannel-Strategie. Auf dieser Seite erfahren Sie, wie die führenden Plattformen im Vergleich abschneiden und welche Plattform Ihre Omnichannel-Ziele am besten unterstützt. Besuchen Sie auch unsere CX-Seite, um mehr darüber zu erfahren, wie OutSystems Ihnen helfen kann, Ihr digitales Kundenerlebnis zu transformieren.