American Integrity Insuranceは、事故受付ポータルを立ち上げ、電話対応件数と顧客対応時間を削減

American Integrity Insurance Groupは、目前に迫ったハリケーンシーズンに備えて、災害発生時に臨機応変に保険契約者にサービスを提供できる方法を短期間で考案する必要に迫られていました。同社はOutSystemsを使用して、わずか8週間で事故受付Webポータルを開発しました。これにより、次の壊滅的な暴風雨がやってくる前に、重大度に基づいて請求に優先順位を付け、急を要する保険契約者を迅速に支援できるようになりました。

 

24/7 customer access to claim information

請求情報に常時アクセス可能

2,700 claim inquiries through the portal

ポータル経由での問い合わせ2,700件

3 full-time developers

専任開発者3人

3-4x faster development speed

開発スピードを3~4倍に加速

Victor Mandes
「OutSystemsを導入したことでハリケーンシーズンの前に請求ポータルを顧客に用意できると確信し、安心できました。チームは、この先進的なツールを活用して大きな課題の解決に役立てています」American Integrity IT担当バイスプレジデント Victor Mandes氏

大規模災害によって明らかになったシステムの穴

課題 - American Integrityは、全米で契約件数2万8,000件という顧客基盤を持つ、フロリダ州第5位の大手保険会社です。特にハリケーンシーズンには同社の対応力が重要になります。同じ嵐でも、家の屋根が丸ごと吹き飛ぶ場合もあれば、屋根板が何枚かなくなるだけの場合もあります。そのため、最も被害の大きい保険契約者の請求を優先し、復興に必要なリソースを迅速に提供することが求められます。

2017年のハリケーンシーズンの終わりに、フロリダ州はハリケーン「イルマ」というカテゴリ5の壊滅的な暴風雨に見舞われました。そのときにAmerican Integrityが気付いたのは、より優れた事故受付(FNOL)と優先順位付けの仕組みがあれば、もっと効率的に保険契約者にサービスを提供できたはずだということです。

ハリケーンを受け、コールセンターには3万1,000件もの問い合わせの電話が殺到しました。対応がままならず、スタッフをアウトソーシングして増員したことでコストも上昇しました。事故受付Webポータルがあれば、保険契約者は時間に縛られずに請求を行い、請求状況を確認できます。しかし、次のハリケーンシーズンまでに稼働させるには急がなくてはなりませんでした。

まず、サードパーティ製の現在のソリューションの拡張を検討しました。しかし数か月に及ぶ検討の末、マルチテナント構造が原因で拡張は不可能であることがわかりました。この時点で、残された時間は90日でした。次に、Javaでソリューションを開発することを検討しました。しかし、内製する専門知識はあったものの、期限があまりに短く、既存のテクノロジーでは間に合いそうにもありません。そこで既製のソリューションを検討しましたが、どれも期限までに有効な製品を完成させられそうにありません。

そのとき、American IntegrityのIT担当バイスプレジデント、Victor Mandes氏は、目星を付けていたOutSystemsとそのエリートパートナーであるC2S Consultingの2社を組み合わせたることを思いつきました。このプラットフォームであれば、基幹システムとの連携やモバイル対応を含めて同社のコア機能を提供できるほか、C2Sは厳しい期限に対するプロジェクト管理能力があることがすぐに明らかになりました。

保険契約者があらゆるデバイスで請求ポータルにアクセス可能

ソリューション - OutSystemsプラットフォームを使用して4月中旬にポータル開発を開始し、6月に本番稼働しました。標準的なパッケージを導入するよりも短期間で、独自の新製品を効率的に開発できたのです。

C2Sと連携することで、American Integrityは差し迫った期限に向けて作業時間を短縮できました。Mandes氏は、開発期間を短縮できた最大の要因は開発者の負担を軽減するOutSystemsプラットフォームにあると考えています。「基本部分はすべてフレームワーク側で用意されているため、バックエンドにリソースを再配置するだけでよかったのです。非常に簡単でした」とMandes氏は言います。「従来のフロントエンド開発の課題に頭を悩ませなくてよいのです」。

事故受付ポータルによって請求プロセスが大幅に自動化され、各請求の重大度を正確に評価して適切な対応を行うことができます。Webやモバイルでポータルを利用できるポータルにより、顧客は損害保険請求を提出、確認、追跡し、その後の状況についてもすぐにフィードバックを得られるようになりました。

この新しい請求ポータルにより、American Integrityは顧客への対応力を強化することができました。2018年のハリケーンシーズンと、史上3番目の猛威で米国本土を襲い、壊滅的な被害をもたらしたハリケーン「マイケル」に間に合ったのです。.

請求ポータルでハリケーン被害者のニーズに応え、コールセンターのコストを削減

成果 - ハリケーン「マイケル」の発生により、American Integrityへの請求件数は約4,000件にのぼりました。しかし、請求状況に関する問い合わせ約2,700件を新しいポータルで処理し、カスタマーケア担当チームは作業時間を大幅に削減できました。請求ポータルで問い合わせ処理を行ったことで、コールセンターへの電話件数を減らすことができたのです。電話対応には平均で8分かかるので、このことはコストの削減につながりました。また、電話がすぐつながるようになり、カスタマーサービス関連の問題に対応できるようになりました。

ポータルの開発は8週間で完了しましたが、これはJavaでシステムを拡張した場合の3~4倍の開発スピードです。しかもJavaで拡張する際は、テストやエンドユーザーのイテレーションといった時間のかかるタスクも追加で必要になります。しかしAmerican Integrityにとってそれ以上に重要なのは、開発スピードが速くなったことで、保険契約者が必要とするタイミングでサービスを提供できるようになったという点です。

Mandes氏は次のように振り返ります。「これを従来の開発手法で進めていたとしたら、6か月はかかったはずです。2018年のハリケーンシーズンが到来する前にシステムを本番稼働させ、保険契約者への対応を向上することはできなかったでしょう」。

ビジネスへの効果はこれだけではありません。このポータルの開発プロセスが100%アジャイルだったことから、組織全体にアジャイル思考が定着しました。

また、今後に向けては、顧客維持率とユーザーエクスペリエンスを向上させる取り組みの一環として、American IntegrityはOutSystemsのテクノロジーによって一般向けのポータルをすべて統合し、一体感のあるユーザーエクスペリエンスを提供することを検討しています。「これも、OutSystemsで実現できることのほんの一部にすぎないのです」とMandes氏は言います。

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