ポルトガルの郵便局は、OutSystemsを使用して通関手続きの簡素化と短縮を実現

CTTが記録的な時間で新しいWebサイトを作成し、通関手続きの所要時間を75%短縮し、関連クレームを継続的に減少させた方法を紹介します。

「CTTはOutSystemsを使用して、デジタルトランスフォーメーションのメリットを活用しながら、迅速かつ効率的に進めています」

Pedro Santos Gomes氏、CTT ITディレクター

顧客を停滞させイライラさせる手続きの遅さ

課題 - CTT（ポルトガル郵政公社）は、ポルトガルの公共郵便サービスプロバイダです。デジタル化とeコマースによって変化しつつある部門の市場リーダーとして、CTTはデジタルトランスフォーメーションを進めています。カスタマーエクスペリエンスの向上とプロセスの合理化を目指し、Webやモバイルアプリで利用できるサービスの拡大と改善に取り組んでいます。

E-commerceコマースやその他の要因により、通関手続きを要する外国から到着した郵便物や小包の数が着実に増加しています。これらの手続きに要する時間が増え、税関やCTTで必要なリソースが増加しました。顧客とのやりとりはメールで行われていました。これも郵便物の発送に時間がかかる要因となり、顧客の苛立ちが募って大量のクレームが発生し、ブランドイメージの低下につながっていました。

OutSystemsとDevOpsによる支援

ソリューション - CTTは、通関手続きを管理するため新しいWebサイト（CTTポータルの一部）を、OutSystemsで開発することを決めましたCTTではすでに12件のプロジェクトでOutSystemsを使用しており、6件以上が実装中または進行中でした。アジャイルプラクティスや特定のDevOpsプラクティスを導入することにより、組織内でのデプロイが容易で導入率が高くなり、CTTではプロジェクトが2週間から4か月で完了するようになりました。OutSystemsを使用したプロジェクトによって、顧客のデジタルエクスペリエンスを改善し、バックオフィスのパフォーマンスを最適化し、Webアプリとモバイルアプリやポータルを開発し、ガバナンスとコンプライアンスを強化することができます。

新しいWebポータルによって手続きを早く完了することでき、顧客満足度が向上

成果 - 通関手続きを管理するための新しいWebサイトは、4人の開発者が3か月かけて完成させました。これは以前の開発方法を使用した場合に想定される期間の8か月より短い期間です。

通関手続きが簡素化され迅速化されました。平均処理期間は4週間になり（8週間からの短縮）、「問題のない」手続きの処理期間は4週間から2営業日に短縮されました。通関手続き関連のクレームが減少しました。

新しいWebサイトの登録ユーザーは5,000人を超え、毎日増加し続けています。 登録とスピーディなコミュニケーションによって手続き全体が追跡可能になり、平均応答時間が短縮されました。