約50万人の納税者にサービスを提供することは、万全な環境が整っている場合でさえ困難を伴います。しかし、ACT税務署では、時代遅れの紙ベースのプロセスや古いITインフラを抱えて煩雑な業務に追われていました。
オーストラリア首都特別地域（ACT）の給与税、固定資産税、賃貸保証金を担当しているこの税務署では、プロセスの最新化と簡素化によって市民と職員の双方の貴重な時間を節約するため、OutSystemsを使用してセルフサービスポータルを開発することにしました。これによって、次のような成果がありました。
「私はこの業界で20年以上働いています。OutSystemsほど高速で高価値、高品質のアプローチは見たことがありません」
オーストラリア首都特別地域（ACT）には約50万人が居住しており、この地域を管轄するACT税務署の税収は年間20億ドルを超えます。
この税務署では、給与税と固定資産税の徴収や、仲介人、賃貸人、賃借人間の賃貸保証金の預かりなどを担当しています。企業4,000社、納税者175,000人、権利所有者15,000人、不動産仲介人250人、賃貸人800人以上に対応し、年間12,000件以上の不動産譲渡取引を取り扱っています。
しかし、世界中でデジタル化やテクノロジー化が進む中、この税務署では、市民と職員の双方のプロセスの多くが依然として紙ベースの手作業で行われており、非常に時間がかかっていました。これまでは接続がないために、納税者がWebフォームで提出したデータをバックオフィススタッフが再入力する必要がありました。報告内容の把握に数週間かかるうえ、信頼性が不足している場合もありました。賃借人からの還付請求処理を完了するまでにほぼ1か月かかる場合があり、税務署員が納税者データの入力エラーに対応する間、給与税の申告が停止されることが頻繁にありました。
「当税務署には複数のレガシーシステムがあり、中には20年前のものもありました」と、ACT税務署 ビジネスシステム部門シニアディレクターのDomenic Dichiera氏は述べています。「これらのシステムはお互いに接続されていないため、多くの手作業が発生していました。エンタープライズレベルのレポートを作成することは不可能でした」。
「ACT税務署のモダナイゼーションを実現するには、既存プロセスをデジタル化する以上のことが求められました。市民や納税者をプロセスの中心に置き、行政機関とのやりとりをできる限りなくす必要がありました」
これらの課題に対応するため、ACT税務署は筆頭請負業者であるOutSystemsパートナーのDB Resultsの指揮のもと、徴収変革プログラム（RCTP）を作成しました。また、開発者、アナリスト、テスター、サポートを含む18人のスタッフで構成される新しい内部ビジネスシステムチームを組織しました。このチームの重要な課題の1つは、時代遅れの賃貸保証金処理システムのモダナイゼーションです。このシステムは、賃貸借契約終了時に家主と賃借人の間で保証金の処理と分配を行うためのものです。
DB Resultsと協力して、RCTPでは、新しいデータウェアハウス、取引処理システム、2つの利用者向けセルフサービスポータルを開発することになりました。残念ながら、このモダナイゼーションには、ITプロバイダのセルフサービスポータルプラットフォームを利用用することができないという大きな問題がありました。
独自のポータルを急いで開発する必要に迫られたチームは、すばやく開発することができ、導入しやすく、コスト効率に優れた保守を実現できる方法を必要としていました。
再利用性の高いアーキテクチャ
Webアプリ/ポータル対応
実績のあるパートナーコミュニティDB Resultsは、これまでにOutSystemsを使用して別の顧客のセルフサービスポータルを開発したことがありました。そのため、既存のモジュールを再利用してOutSystemsプラットフォームのスピードと柔軟性を最大限活用し、ACT税務署固有のニーズに対応することが可能でした。
チームは、1年未満で2つのポータルを実装しました。毎月約4,000人の納税者が課税額を申告できる給与税用ポータルと、クラウド上ですべての取引を実行できる賃貸保証金手続き用ポータルです。
「当税務署の以前の賃貸保証金の取り扱い方法は1980年代のままでした。オンラインポータルによるデジタル化と設計の見直しを行うべき時期はとっくに過ぎており、OutSystemsは当然の選択でした」
30年間ほとんど変更されていないプロセスを抜本的に見直すことによって、特に特殊な方法での業務に慣れ切ったベテランスタッフにとって、変更管理上の課題が生じることは明らかでした。しかし、各スプリント終了時の定期的なデモが功を奏し、最も経験の長いスタッフからも受け入れられました。
「関係者を1つの部屋に集め、月曜日の午前中に浮かんだアイデアを金曜日の午後に紹介できるというのは、非常に驚きであるとともにうれしいことでした」と、Domenic Dichiera氏は述べています。「私たちはこれまでITの変更をまったく経験していませんでしたが、OutSystemsではプロジェクトを通して高いレベルで関わることができるため、かなり大規模な変更管理作業をシームレスに行うことができました」。
新しい賃貸借保証金ポータルでは、仲介人、賃貸人、賃借人すべてがクラウド上の同じ情報に同時にアクセスすることができます。また、利用者のデータを再入力するために時間を割く必要がなく、ユーザーがオンラインで送信したあらゆるデータがバックエンドシステムで自動的に更新されます。 実際、ACT税務署がまったく介入せずに、やりとりや取引の大半を行うことができるようになりました。
また、OutSystemsのルールエンジンによって、不備や誤りのある賃貸借保証金レコードを入力元であるポータルで捕捉して防ぐことができる点が重要です。スタッフはデータの不備を探して修正する作業が不要になり、付加価値を生み出すタスクに時間を充てることができるようになりました。このような大きな変化が驚くほどのスピードで実現しました。
「私はこの業界で20年以上働いています」と、Domenic Dichiera氏は言います。「OutSystemsほど高速で高価値、高品質のアプローチは見たことがありません」。
DB Results is a leading OutSystems Partner in Australia, Hong Kong, Thailand and the Philippines with 250+ certified developers in our dedicated OutSystems Delivery Centre. Since 2014, we have...
Learn more about DB Results税務署の新しいセルフサービスプラットフォームは、職員と利用者の双方に多くのメリットをもたらしました。ACTの市民に関しては、還付請求で疑義が生じない限り、行政機関が関わることはほとんどなくなり、最大3週間を要していた還付請求を1日以内に完了できるようになりました。また、税務署スタッフの生産性も飛躍的に高まりました。
「これまで、30,000件の保証金について毎年3種類の通知を送付していました」と、Domenic Dichiera氏は言います。 「しかし、OutSystemsのおかげで、そういったやりとりがすべてオンラインでできるようになり、90,000枚の封筒を送る必要がなくなりました」。
以前は1週間を要したダッシュレポートの作成をほぼリアルタイムでできるようになりました。そして、こういった時間の短縮がさらなる成果につながります。税務署では賃貸借保証金専任スタッフの数を減らし、組織の価値の向上につながる職務にスタッフを従事させる予定です。
「これもOutSystemsの長所の1つです。プラットフォームをどのように強化していくかを私たちが自分でコントロールすることができます。そのため、柔軟性が大幅に向上しました」
しかし、最も重要な効果は全員が以前より幸せになったことです。スタッフのワークフローが効率化し、市民からの不満や苦情が減り、賃借人ははるかに少ない手間で迅速に還付を受け取ることができるようになりました。
しかも、こういったすべての成果がわずか1か月で実現しました。しかし、これはまだ始まりに過ぎません。ACT税務署はOutSystemsプラットフォームを組織内で管理するようになり、現在は2人の開発者が新しい機能強化を数週間おきに公開しています。
「これもOutSystemsの長所の1つです」と、Domenic Dichiera氏は述べています。「プラットフォームをどのように強化していくかを私たちが自分でコントロールすることができます。そのため、柔軟性が大幅に向上しました」。
税務署のその他の業務のデジタル化を支援するメジャーリリースが近日中に計画されています。さらに将来的には、OutSystemsを使用してすべてのポータルを内製する予定です。
