グローバルなエネルギー企業、EDPの共有サービス部門であるEDP Valorは、13か国で60社を超えるグループ企業にサービスを提供しています。EDP Valorは、既存のチケットシステムを変革し、優れたオンラインカスタマーサービスエクスペリエンスを提供したいと考えていました。目標は、リクエストやクレームを1つのシステムに一元化することにより、ユーザーに進捗状況を逐次通知し、運用管理を改善することでした。

OutSystemsとそのパートナーであるNoesisとともに、EDP Valorは新システム「EDP Easy4u」を記録的なスピードで開発しました。その結果、ユーザー満足度の大幅な向上と効率の改善が見られ、今では他の業種、パートナー企業、国でもこのシステムが導入されるようになっています。

"「Easy4uは、あらゆるサービスとリアルタイム通信に1つのチャネルで対応できる、カスタマーエクスペリエンスの新時代を担うシステムです」"

Marta Belo氏

EDP コーポレートサービス担当ディレクター

課題

共有サービスの顧客満足度を向上させる方法

グローバルなエネルギー企業、EDPの共有サービス部門であるEDP Valorは、13か国で60社を超えるグループ企業に各種サービス（人事、財務、調達、物流、法人向け）を提供しています。2003年以降、EDP Valorは（OutSystemsで開発した）オンラインチケットシステムを使用して、EDPグループの従業員から寄せられる限定的なサービスや情報のリクエストを処理していました。

EDP Valorは、このチケットシステムを強力なオンラインカスタマーエクスペリエンスに進化させて、より幅広いサービス、対象ユーザー、地域に対応したいと考えていました。新しいソリューションでは、サービスリクエスト、情報リクエスト、クレームを一元化すること、顧客とのシームレスなやりとりを可能にすること、そして業務を完全に管理することが不可欠でした。

"「Easy4uは、共有サービスの変革の鍵であると同時に、お客様が抱く当社のイメージにとっても重要な要素でした」"

Nuno Chung氏

EDP 理事

既存のチケットシステムではインタラクションが不可能だったため、リクエストに対してステータス、フォローアップ情報、フィードバックを返すことができず、カスタマーエクスペリエンスも顧客満足度も芳しくありませんでした。また、基盤となるプロセスに一貫性がなく、複数の窓口が存在していたため、業務が非効率で生産性も低く、サービスレベルの報告も不適格でした。

EDP Valorの目標は、ユーザーエクスペリエンスやカスタマーエクスペリエンスの改善、サービスレベルの向上、コミュニケーションとインタラクションの簡素化、業務の改善、およびパフォーマンスレポートの透明性を実現することでした。また、このソリューションを外注のサービスプロバイダ、パートナー、グループ企業に拡張したいとも考えていました。

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ソリューション

カスタマーサービスの改善に向けOutSystemsを再び採用

市場調査の結果、EDP ValorはローカルパートナーのNoesisの支援を受け、再度OutSystemsで新しいカスタマーサービスシステム（「Easy4u 2.0」）を開発することに決めました。3か月のプロジェクトビジョンフェーズの後、4人の専任開発者が5か月をかけてEasy4u 2.0を開発し、Easy4uは2017年12月に再始動の時を迎えました。

"「数ある選択肢を検討した結果、当社が求める俊敏性、柔軟性、カスタマイズに対応できるOutSystemsが、やはり当社のビジネスニーズに最適であると判断しました」"

Elsa Jorge氏

EDP Valor Easy4uプロダクトオーナー

Easy4u 2.0ソリューションでは、サービスや情報のリクエスト（添付ファイルやメモを含む）に対応し、リクエストに優先順位を付けることができます。カスタマーサービスツールでは、リクエストのリアルタイムのステータスが表示されるため、フィードバックやクレームに即時対応することができます。継続的な改善に必要なサービスレベルレポートやダッシュボードもすべて用意されています。

Easy4u 2.0は、より複雑で幅広いサービスに対応できる柔軟性を備え、複数のグループ企業やサービスプロバイダのユーザーに使用されるようになりました。SAPシステム、IVR、およびその他のアプリケーションとの連携機能も完備されています。

成果

Easy4uソリューションで顧客満足度が17%向上

1年後、Easy4uの成功は疑う余地もありませんでした。共有サービスのユーザー満足度調査では満足度が17%向上し、クレームや改善提案があれば必ず使用されるソリューションになりました。スタッフの間では、チケットの発行を「Making an Easy（イージー）」という言葉で表現しているほどです。

グループ全体で約88,000人のユーザーが、毎日4,500枚のチケットを発行しています。サービスのパフォーマンス改善に向けて唯一の情報源を用意したことも、EDP Valorの継続的な改善の取り組みに役立っています。

主なメリットは以下のとおりです。

• 効率の向上:  すべてのリクエストにチケットが発行されて一元化されることで、タスクの中断やコミュニケーションの途断が大幅に削減されます。
• 通信の改善: フィードバックを送信したり、チケットを再開したり、リクエストのステータスをリアルタイムで表示したりすることができるため、ユーザー満足度が向上します。
• 情報へのアクセス: 業務チームが、すべてのリクエストをリアルタイムで表示したり、それらをフィルタリングしたり、パフォーマンスの問題を容易に特定したりできます。
• 完全な一元化: これまでリクエスト、クレーム、フィードバックの送信に使用されていたすべてのチャネルがEasy4uに一元化されました。また、IVR（自動音声応答）システムによって多くのサポート電話番号が不要になりました。
• 業務エコシステム: EDPの複雑なSAPランドスケープ、IVRシステム、およびその他のアプリケーションとプラットフォームをシームレスに連携できます。

このチケットシステムは今後もサービスラインを追加しながら成長を続け、ヨーロッパ、ブラジル、米国のグループ企業に導入される予定になっています。ユーザーの要望も、成長を後押しします。たとえば、間もなくリリースされるモバイルアプリでは、移動中でも簡単にチケットの発行や進捗確認が行えるようになります。EDP Valorはチャットボット（バーチャルアシスタント）のテストも行っています。これにより、Easy4uが提供するカスタマーエクスペリエンスはさらに向上していくでしょう。