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360º
Usando a OutSystems, a Zurich Insurance Group criou uma plataforma digital (portal online + aplicativo iOS e Android para tablets e smartphones) para os agentes, substituindo um sistema que eles achavam difícil de usar. Os agentes produzem mais, graças às funções simplificadas do portal, aos novos designs expressivos, ao novo aplicativo e às notificações móveis.
O resultado são mais negócios para a Zurich. Desde a implantação da nova plataforma digital, as vendas de novas apólices da Zurich tiveram um aumento acentuado.
Desafio
A Zurich Insurance Group é uma seguradora de destaque que atua em várias linhas, atendendo clientes nos mercados global e local. Com cerca de 53.000 funcionários, ela oferece uma ampla gama de produtos e serviços relacionados a seguros patrimonial, de acidentes e de vida, em mais de 210 países e territórios. Os clientes da Zurich incluem indivíduos, pequenas empresas e companhias de médio e grande porte, bem como corporações multinacionais.
Em Portugal, a companhia tem parceria com mais de 1.000 agentes para oferecer apólices a indivíduos e pequenas a médias empresas. Durante anos, os agentes tiveram acesso on-line às informações e processos comerciais da Zurich. O objetivo era eliminar a papelada para que pudessem ser mais produtivos. Mas o sistema, que era uma solução de raspagem de tela para o sistema de back-end AS/400, já deu o que tinha que dar.
Como o sistema fora inicialmente construído apenas para uso interno, não oferecia aos agentes uma experiência de usuário adequada e tinha uma árdua curva de aprendizado, especialmente para uma população acostumada com a web. Além disso, as informações ficavam espalhadas pela solução, e o design da interface estava aquém do que os usuários esperam hoje em dia. Como resultado de todos esses fatores, recrutar novos agentes era uma batalha difícil.
"Achávamos importante ter uma solução fácil de usar, e a solução existente à época não estava dando conta do recado", disse Marco Navega, Diretor de Programas da Zurich. "Estávamos usando tecnologia antiga para converter telas pretas e verdes a fim de criar uma sensação de internet. Era rápido e fácil de fazer, mas era difícil convencer novos agentes a usarem a plataforma. Precisávamos de algo novo."
Solução
A Zurich decidiu criar uma abrangente experiência omnicanal, começando com um portal on-line dedicado, um app para tablets e um app para smartphones que fossem mais fáceis e agradáveis para os agentes usarem enquanto lidam com todos os seus negócios. Um dos objetivos era colocá-los em operação rapidamente. Usando métodos de desenvolvimento convencionais, teria levado bem mais de um ano.
Então, a Zurich optou por algo diferente. A equipe de TI já havia usado a OutSystems antes. Por isso, sabiam que ela economizaria tempo de desenvolvimento e proporcionaria uma experiência moderna aos usuários. O lado empresarial, como tinha outros planos, demorou mais para aderir à ideia da plataforma.
"A companhia estava aberta a mudanças. Sentiam que era necessário, mas, no começo, houve hesitação, e pensaram até em comprar um produto de software", diz Navega. "Porém, quando as primeiras versões foram lançadas, a confiança veio de imediato."
Resultados
Em apenas 4 meses, o novo portal foi lançado. Depois disso, a equipe entregou uma versão nova a cada mês.
Os agentes começaram imediatamente a usar a nova plataforma e reagiram de forma positiva à longa lista de novos recursos. Por exemplo, a busca rápida lhes dá uma visão de 360 graus da atividade do cliente. Eles podem logar no aplicativo usando um leitor de impressão digital. E também recebem notificações móveis em tempo real.
A gestão sênior também está satisfeita com a velocidade da implantação e a qualidade dos lançamentos. "No geral, o lado empresarial está muito satisfeito com os resultados", disse Navega. "Não se trata apenas de velocidade, é uma questão de qualidade. Tínhamos recursos limitados para essa empreitada, mas é mais importante ter um produto de qualidade do que algo malfeito que os agentes não venham a usar."
A plataforma inclui:
Para Navega, a lição mais importante sobre seguir uma metodologia ágil num ambiente tradicional é obter apoio da alta gestão.
"É preciso ter adesão dos gestores sêniores. Só então você pode negociar com os gerentes de linha a disponibilidade e o comprometimento dos recursos deles com o projeto. "Se você não tiver adesão desde cima, não terá disponibilidade de recursos corporativos para fazer projetos desse tipo", diz ele. "Porque não são projetos apenas de TI, são projetos corporativos."
Resultados: