Wörter, auf die es ankommt: Der Aufbau einer UX-Writing-Praxis
OutSystems hat Ende Juli 2021 eine neue Version unserer integrierten Entwicklungsumgebung (IDE), Service Studio, veröffentlicht. Vor dem Release haben wir einen Monat lang darüber berichtet, wie unser UX/UI-Team dieses Projekt angegangen ist und ein eigenes Produktdesignsystem entwickelt und implementiert hat, um für alle Anwender ein ansprechendes Erlebnis zu schaffen.
Im Rahmen dieser Serie haben wir unseren UX/UI Team Lead, Andreia Mesquita, dazu befragt, wie OutSystems seine UX-Kultur aufgebaut hat. Runtime Experience Team Lead Miguel Nicolau erklärte, warum Barrierefreiheit in Zeiten von Corona wichtiger ist denn je. Und der ehemalige Front-End Developer und heutige UX Engineer, José Rosário, sprach über seinen Karriereschritt und seine Arbeit als Teil des OutSystems Design System Teams.
In diesem Post führt Sie die Teamleiterin Marina Calado durch den Prozess der Einführung einer UX-Writing-Praxis.
„Was ist ein Name? Was uns Rose heißt,
Wie es auch hieße, würde lieblich duften.“
Shakespeare, von dem das Zitat oben stammt, sah es vielleicht anders, aber ich kann Ihnen genau sagen, was ein Name ist: User Experience. Wenn wir das Wort „Rose“ hören oder lesen, sehen die meisten von uns tatsächlich eine Rose vor dem geistigen Auge. Vielleicht können wir sogar ihren Duft wahrnehmen. Das Wort bietet uns ein Erlebnis, das auf unserem Gedächtnis und der Wahrnehmung von Rosen basiert.
In den meisten Unternehmen befinden sich Teams und Verantwortlichkeiten in konstantem Wandel – und wenn Sie Glück haben und in einem guten Unternehmen arbeiten, können Mitarbeiter sich selbst und ihre Fähigkeiten weiterentwickeln. Im Sommer 2019 stellte das Product Content Team von OutSystems in einem dieser Momente der Veränderung fest, dass es etwas namens „UX Writing“ gibt, mit dem wir uns beschäftigen sollten, da es für die Erlebnisse von Anwendern ziemlich wichtig ist. Wir wollten verstehen, was UX Writing genau ist und wie wir es umsetzen können.
Die Vorbereitungen für eine UX-Praxis
Fakt ist: Unser kleines Team aus drei Content-Erstellern hatte seit jeher UX-Texte verfasst. Wir hatten das Ganze allerdings einfach „Teams unterstützen“ genannt – zum Beispiel, wenn wir Meldungen oder Beschreibungen überprüft haben.
Im Wesentlichen haben wir dazu unsere Sprachkenntnisse und Schreiberfahrung angewendet, aber es kam noch etwas anderes dazu: Wir haben eine Menge Fragen gestellt. Damals wussten wir noch nicht, dass dies ein Bestandteil der UX-Writing-Toolbox ist. Aber wir sollten es bald herausfinden.
Eine unserer Autorinnen, Rachel Kellond, haben wir gebeten, sich einen Monat lang intensiv mit dem Thema UX Writing auseinanderzusetzen. Sie hat etliche Blog-Einträge und Bücher gelesen, Podcasts gehört, endlos gegoogelt und schließlich die erste Version der OutSystems UX Writing Guidelines erstellt.
Denn zunächst mussten wir UX Writing verstehen und erklären. Dabei wollten wir keine abstrakten oder komplexen Definitionen erstellen. Deshalb haben wir es einfach als die Art und Weise beschrieben, wie wir mit den Nutzern innerhalb des Produkts sprechen. Einfach, aber effektiv.
Außerdem mussten wir erklären, was UX-Autoren tun und welche Aufgaben sie haben. Sie müssen nicht nur wissen, wie man schreibt. Vielmehr müssen sie wissen, wie man für einen bestimmten Kontext schreibt, mit einem bestimmten Ziel und einer bestimmten Zielgruppe. Beim Schreiben für Anwender geht es vor allem darum, eine Botschaft zu kommunizieren, die möglichst klar und einfach verständlich ist. UX Writer müssen immer mindestens einen Schritt weiter denken, um mögliche Entscheidungen von Anwendern zu berücksichtigen und passende Formulierungen zu finden. Manchmal ist auch erforderlich, User in ihren Handlungen anzuleiten.
Wie Sie sehen, steht der Anwender im Mittelpunkt der Praxis. Texte sind immer nur ein Mittel, um die Zielgruppe zu erreichen. Deshalb haben wir unsere Leitlinien mit diesem Gedanken erstellt: Wie wollen wir die Anwender ansprechen und wie können wir durch ein Produkt eine Beziehung zu ihnen aufbauen? Unsere Leitlinien reflektieren unseren Ansatz in Bezug auf die Erlebnisse, die Sprache und die Identität von OutSystems.
Was wir gelernt haben:
- Geben Sie sich Zeit. Die Einführung einer neuen Praxis geschieht nicht über Nacht. Sie erfordert Arbeit, Geduld und Zeit. Seien Sie darauf vorbereitet, nicht sofort Ergebnisse zu sehen.
- Schaffen Sie Platz. Um eine Praxis richtig einzuführen, müssen Sie sie gut vorbereiten. Wenn sie wichtig genug ist, zu existieren, ist sie auch wichtig genug, mit eigenen Mitarbeitern und genügend Zeit ausgestattet zu werden.
- Kümmern Sie sich zuerst um die Grundlagen. Wir hätten einfach weiterhin Meldungen überprüfen und uns damit zufrieden geben können. Aber so funktioniert es nicht. Indem wir dem Team genug Zeit für Recherchen und Diskussionen gegeben haben, hatten wir eine bessere Grundlage für den Start und konnten uns in unseren Gesprächen mit anderen UX-Experten und Teams sicherer fühlen.
Content als Teil des UX-Designprozesses
An dieser Stelle sei erwähnt: Ich brauchte unser UX Leadership Team nie von der Praxis zu überzeugen und hatte von Anfang an dessen Unterstützung. Dass wir einen Manager hatten, der uns Rückendeckung gab und wollte, dass wir die Praxis weiterentwickeln, hat eine Menge geholfen.
Die Unterstützung durch das Management ist die eine Sache. Die andere ist, bei Einladungen zu Design Meetings nicht vergessen zu werden. Ich weiß, dass UX-Autoren auf der ganzen Welt mit dieser Herausforderung zu kämpfen haben.
Wir haben unsere Praxis präsentiert und Schreibprinzipien entwickelt, um den Designprozess zu unterstützen. Außerdem haben wir alle gebeten, uns in Diskussionen einzubeziehen und Ergebnisse zu teilen. Und es hat funktioniert!
Das bloße Erstellen von Materialien und Richtlinien reicht nicht aus. Unsere Kollegen wussten, dass es uns gibt, und sie haben unsere Verantwortlichkeiten verstanden. Dennoch war ihnen nicht immer klar, wann und wie sie uns in Gespräche einbinden sollten. Wir fühlten uns immer noch ausgegrenzt und fragten immer noch mehrmals täglich: „Könnt ihr mich zu dem Meeting einladen?“ Wenn Sie ebenfalls eine UX-Writing-Praxis eingerichtet haben oder der einzige UX-Autor in Ihrem Unternehmen sind, wissen Sie, wovon ich rede.
Glücklicherweise haben wir bei OutSystems ein Produkt Design System, das alle Aspekte umfasst, die ein OutSystems-Erlebnis ausmachen. Wir wurden als ein Aspekt davon aufgenommen – und plötzlich sprachen wir nicht mehr nur wir über UX Writing. Nachdem die Idee den Führungsteams von Product und Engineering präsentiert wurde, begannen sich die Gespräche zu ändern. Wir mussten nicht mehr ständig Augen und Ohren offen halten, denn unsere Kollegen fingen an, auf uns zuzukommen und uns um Teilnahmen und Beiträge zu bitten. Das war ein guter Anfang.
Materialien zu präsentieren und anderen zu erzählen, was wir tun, ist jedoch nicht dasselbe wie es ihnen zu zeigen – oder besser noch: das Ganze andere selbst ausprobieren zu lassen. Deshalb haben wir unseren eigenen UX-Schreibworkshop ins Leben gerufen. Hier konnten wir unsere UX-Schreibprinzipien vertiefen, über Best Practices sprechen und praktische Übungen einbauen.
Dieser Workshop hat die Sichtweise unserer UX-Kollegen auf unsere Arbeit, die Art und Weise, wie wir sie ausführen, und ihren Aufwand verändert. Es war ein echter Wendepunkt – und wir führen den Workshop weiterhin regelmäßig durch.
Doch das war noch immer nicht alles. Es gab etwas, das wir noch nicht wirklich erforscht hatten: die Rolle von „UX“ im UX Writing. Wie ich bereits erwähnt habe, waren wir ursprünglich ein kleines Team von Content-Erstellern. UX und Design waren nichts, was wir gelernt oder mit dem wir schon einmal gearbeitet hatten. Sicher hatten wir Einiges aufgefangen, aber wir waren noch keine Experten.
Dadurch hatten wir nicht immer gute Argumente, um User Experiences zu kritisieren oder unsere Entscheidungen zu rechtfertigen, außer: „Es ist einfach besser geschrieben, und es ist leichter zu verstehen.“ (Was übrigens äußerst gute Gründe sind.)
Auf der anderen Seite hat uns die tägliche Interaktion mit UXern weitergebracht, da wir mehr und mehr dazulernen können. Wir sind auch heute noch keine UX-Experten, aber wir entwickeln uns immer weiter. Wir nehmen an Trainings teil und stellen Mitarbeiter mit zusätzlichen Fähigkeiten ein, um unser Team weiter zu stärken.
Was wir gelernt haben:
- Hinterfragen Sie den Status quo und seien Sie geduldig. Menschen, die lange auf eine bestimmte Art und Weise gearbeitet haben, werden mit neuen Ansätzen zunächst hadern. Um sie erfolgreich umzusetzen, braucht es Beharrlichkeit. In unserem Fall war die Kultur von OutSystems eine große Hilfe, denn das Hinterfragen des Status quo ist tief in unserer DNA verankert.
- Glauben Sie an Ihre Fähigkeiten und den Nutzen, den Sie schaffen. Sie werden sich oft fragen: „Hat sich das Team das angesehen?“ Sie müssen Geduld mitbringen und kleinere Frustrationen akzeptieren. Bleiben Sie dran, stellen Sie weiter Fragen und glauben Sie an den Wert Ihrer Initiativen. Ihre Fähigkeiten sind es wert, einen eigenen Bereich gewidmet zu bekommen.
- Lehren Sie, was Sie wissen, und eignen Sie sich den Rest an. Betrachten Sie die Lernkurve als etwas Positives. Nur weil Sie etwas gelernt haben und es umsetzen, sind Sie noch lange kein Experte. Scheuen Sie sich nicht, Herausforderungen anzunehmen und in Ihre Weiterbildung zu investieren.
Wachsen Sie und entwickeln Sie sich weiter – in Ihren Tätigkeiten und als Team
Wir haben 2020 als kleines, dreiköpfiges Team begonnen. Im Sommer 2020 waren wir zu fünft, und Ende 2020 zu sechst. Einer unserer UX-Autoren reiste während der Pandemie sogar über Kontinente, um bei uns einzusteigen.
Als wir im Sommer 2020 zwei Teammitglieder begüßten, wurde uns klar, dass es noch viel zu tun gab. Fünf Personen arbeiten anders als drei. Wir haben noch einmal innegehalten und eine massive „Dekonstruktion des Teams“ vorgenommen.
Das bedeutete:
- Revision unserer Prozesse als Team und innerhalb der UX-Gruppe.
- Revision unserer Team-Zeremonien und unserer Teilnahme an Meetings von Produktteams.
- Definition der Richtung, in die wir die UX-Schreibpraxis bringen wollten.
- Präzisierung der Rolle des UX-Autors.
In diesen Sessions haben wir zwei wichtige Entscheidungen getroffen:
- Wir brauchten eine stärkere Stimme im UX-Prozess.
- Wir mussten einen Umgang mit Content finden, der noch aus der Zeit stammte, als wir alle reine Content-Autoren waren.
Diese Probleme haben wir im Jahr 2021 in Angriff genommen.
Was wir gelernt haben:
- Überprüfen und verhandeln Sie Ihren Aufgabenbereich. Sie können nicht weitermachen wie immer und Neues einführen. Sagen Sie „ja“ zu dem, was Ihre Mission vorantreibt, und „nein“ zu allem anderen. Mehr Leute im Team sollte nicht unbedingt mehr Arbeit bedeuten. Manchmal ist bessere Arbeit der richtige Weg.
- Überdenken Sie Ihre Arbeitsweisen und Organisationsmethoden. Wir sind in der glücklichen Lage, ein Team aus resilienten Menschen zu haben, die offen für Veränderungen sind und selbst Veränderungen vorschlagen. Sie wollen sich verbessern, ein besseres Produkt liefern und besser arbeiten. Dies spielte eine wichtige Rolle bei unserer Gründung, aber auch bei der Weiterentwicklung und unserem Wachstum.
Das Ende des Weges ist der Anfang
2021 ist für unsere UX-Praxis ein transformatives Jahr gewesen. Ich hätte die „Etablierung“ dieser Praxis im Jahr 2019 beenden können. Doch das wäre nicht richtig gewesen und der großartigen Arbeit dieses Teams nicht gerecht geworden.
In diesem Jahr haben wir unsere UX-Praxis gestärkt, indem wir stärkere Partnerschaften mit einigen Produktteams aufgebaut und noch enger mit den in Produktteams eingebetteten Produktdesignern zusammengearbeitet haben. Das hat unsere Position im Designprozess gestärkt und damit ein Anliegen des Teams gelöst.
Wir sind jetzt mehr und mehr in den Prozess eingebunden, und ein aktiver Teil des Gesprächs. Wir schreiben nicht mehr „nur Content“. Vielmehr unterstützen wir die UX-Mission unseres Unternehmens. In letzter Zeit haben wir ein Kernthema aufgegriffen: Terminologie und Taxonomie. In unserem hochgradig technischen und speziellen Bereich sind die Wörter und Konzepte, die wir zur Darstellung von Objekten und zum Definieren von Aktionen auswählen, so grundlegend, dass wir das neue Thema mit engagierten Mitarbeitern und fokussierter Aufmerksamkeit einführen. Und das ist erst der Anfang.
Dies ist wahrscheinlich meine nicht ganz so gute Nachricht: Das Etablieren einer Praxis ist nie wirklich abgeschlossen. Sie müssen immer wieder dafür sorgen, dass sie unterstützt, gehört und respektiert wird.
Wir beschäftigen uns nun schon fast zwei Jahre mit dem Schreiben von UX-Texten. Ich kann sagen, dass wir heute eine etablierte Praxis haben – und dass dies erst der Anfang ist. Schauen Sie wieder hier vorbei, wenn wir mehr über das Thema UX bei OutSystems berichten. Es gibt noch viel zu erzählen und die Zukunft wird viel Neues mit sich bringen.
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