thinkmoneyは、顧客中心のDX推進にOutSystemsを活用

イギリスに本社を置くフィンテック企業であるthinkmoneyは、十分なサービスを受けることができない顧客、銀行口座を保有していない顧客、時間的な余裕がない顧客を対象に、予算管理機能付きの当座預金による財務管理サービスを提供しています。2018年、thinkmoneyはデジタルサービスを俊敏に改良し、カスタマーエクスペリエンスを急速に向上させることができる方法を探していました。

OutSystemsを導入してデジタルトランスフォーメーションを推進することにより、イノベーションを自由かつ迅速に実現できるようになりました。急速に進化する金融サービス部門におけるビジネスの成長、効率化、顧客ニーズへの継続的な対応に必要なあらゆるチャネルで、thinkmoneyは優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しています。

アジャイル型のロールやプロセスの定着

3つの顧客向けサービスを6か月でリプレース

カスタマーオンボーディングのコンバージョンが30%上昇

年間のソフトウェア費を300,000ポンド削減

「デジタルイニシアチブにOutSystemsを導入することは、当社に大きな変化をもたらしました。イテレーションが高速化し、thinkmoneyの商品構成を継続的に改良できるようになりました。これによって、あらゆるチャネルで優れたカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供しながら、ビジネスを急速に成長させることができます」thinkmoney 取締役 Michael Aldred氏

俊敏性の追求

課題 thinkmoneyは2001年に設立され、顧客が常に財務状況を把握できるようにする革新的な当座預金を通じて、ストレスのない銀行取引の実現を目指しています。これまでthinkmoneyはバンキングテクノロジーの大半をアウトソーシングによって提供しており、たとえば、2017年に実装したデジタルバンキングプラットフォームも既製のものでした。

このプラットフォームは当初の要件を満たしていましたが、2018年半ばには、デジタルサービスのカスタマイズや改善に時間がかかりすぎることから、不満を抱えるようになっていました。カスタマーエクスペリエンスの面でも、より機動的に対応できる競合他社に遅れを取るリスクがありました。

thinkmoney取締役のMichael Aldred氏は次のように述べています。「デジタルサービスの軽微な変更でさえプラットフォームプロバイダに依存していたため、変更要求がイノベーションの障害になっていました。さらに、あらゆる開発でサードパーティへの支払いが生じ、コストが相当かさんでいました」。

 

thinkmoneyでは、俊敏性向上のため、サプライヤの変更、デジタル設計会社の利用、社内でのアプリケーション開発などの選択肢が検討されました。社内での開発が望ましい選択肢でしたが、大きなハードルをクリアする必要がまだありました。

「マンチェスターに本社を置く当社がデジタル設計やデジタル開発のスキルを持つ人材を採用するには、激しい競争をする必要がありました」と、Michael Aldred氏は言います。「マンチェスターにはデジタル企業やテクノロジー企業が多く、人材の供給元が競合しています」。

デジタル人材不足の克服

ソリューション – ローコードアプリケーション開発の存在を知ったthinkmoneyは、これが突破口になると期待しました。「すぐに2つの点で魅力を感じました」と、Michael Aldred氏は述べています。「1つ目は、経験豊富な開発者を雇用するのではなく、社内の既存スタッフのスキルを向上させることや、まだ経験の浅い開発者を雇用することが可能である点です。2つ目は、ローコードによってもたらされる開発スピードが、急速な顧客中心のイノベーションを推進するうえでまさに必要なものであった点です」。

thinkmoneyは複数のローコードベンダーを評価し、パートナーとして好感触を得たOutSystemsを選択しました。このときの主な選択基準は以下のとおりです。

  • 定評のあるOutSystemsの開発スピードがもたらすメリット
  • 制限のない連携
  • クラウドセキュリティ機能 - SOC2 Type IIに準拠したOutSystems Sentryを選択
  • すぐに使用できる豊富なUIパターンおよびテンプレートによるUI開発の高速化
  • OutSystemsが提供するカスタマーサクセスサービスによる、プラットフォーム開発とアジャイルプラクティスに関するスキルの迅速かつ包括的な伝達

thinkmoneyは、2018年9月にOutSystemsとともに作業を開始しました。thinkmoneyは意欲的な目標として、社内デジタル開発チームの拡充、アジャイル型のロールやカルチャーの全社への導入、クリスマス前のカスタマーオンボーディングプロセスのリニューアル、モバイルバンキングアプリのリプレース、インターネットバンキングサービスの再開発、これまでの既製のデジタルバンキングプラットフォームの稼働停止などを目指しました。

わずか6か月で得た成果

成果 – thinkmoneyは、2019年4月までにこれらの目標をすべて達成しました。thinkmoneyが経験した内容については、以下の動画をご覧ください。

ローコードアプリケーションプラットフォームとしてOutSystemsを導入してから、これまでにthinkmoneyが得たメリットのほんの一部を以下に示します。

  • 8人の開発者を雇用してトレーニングを実施(そのうち7人は、コーディングの短期集中トレーニングを修了してすぐの開発者)。
  • アジャイルプロセスとプロダクトオーナーロールが全社に定着。
  • 新しいカスタマーオンボーディングプロセスを7週間で開発。CXの改善により、稼働を開始してから3か月間で収益が5%増加。
  • カスタマーオンボーディングの完了率が30%上昇。
  • 顧客獲得のためのマーケティング費を21%削減。
  • 業界トップクラスの新しいモバイルバンキングアプリを14週間で開発。関連マーケティング活動によって、2019年に15,000以上の新規顧客を獲得。
  • 新しいオンラインバンキングシステムを開始から完了まで26週間で開発。
  • 顧客の75%がセルフサービスのデジタルチャネルを使用するようになり、コンタクトセンターの作業負荷が大幅に減少。
  • これまでの既製のデジタルバンキングプラットフォームの廃止により、年間約300,000ポンドを削減。
  • デジタル事業部門を、テクニカルリード/上級開発者2人、開発者6人、スクラムマスター2人、UXデザインエキスパート4人、フロントエンドエキスパート2人、ビジネスアナリスト/プロジェクトマネージャー2人、ソリューションアーキテクト2人を含む体制に拡充。
  • 継続的デリバリーが可能になり、3つの顧客向けシステムを頻繁に開発。

また、このストーリーの最新情報として、thinkmoneyが「Best Use of IT in Retail Banking」の2019年Banking Technology Awardを受賞したことをお知らせいたします。詳細については、こちらのプレスリリースをご覧ください

今後の展望

展望 – thithinkmoneyは、ビジネスバンキングの提案の開始など、新しい製品やサービスでも同じアジャイル型のローコードアプローチを採用しています。今では、デジタル事業部門とアジャイルプラクティスが評価され全社に定着するようになりました。これにより、イノベーションを迅速に実現し、あらゆるチャネルでカスタマーエクスペリエンスを継続的に向上させることが可能です。
thinkmoneyデジタルプロダクトディレクターのJo Ward氏は次のように述べています。「これは始まりにすぎません。私たちのロードマップは内容がぎっしり詰まっており、OutSystemsをさらに活用して俊敏かつ機動的に取り組みを続ける必要があります」。

 

OutSystemsプラットフォームを使用して14週間で開発されたthinkmoneyのモバイルバンキングアプリの概要については、以下の動画またはhttps://www.thinkmoney.co.uk/account/app/をご覧ください。

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